Echo Bruit
n° 134
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Dossier :
Colloque qualité sonore 2011
confort auditif pour tous dans le secteur tertiaire
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le magazine de l’environnement sonore
cloisonné (dont la suppression génère souvent bien
d’amertume !), alors que dans le second cas il y a souvent eu
une évolution vers une meilleure coordination entre collègues,
par exemple dans les centres de coordination des secours ou
des salles de contrôle.
Un cas particulier est celui des centres d’appels : ce sont
des espaces souvent de grandes dimensions, dans lesquels
des opérateurs ont pour mission de réaliser des appels
téléphoniques, par exemple pour des opérations de vente.
Les opérateurs sont équipés de casques audio qui leur
apportent une meilleure intelligibilité de leurs conversations
téléphoniques tout en les protégeant du bruit ambiant
pouvant conduire à une exposition sonore quotidienne
élevée. De plus, il y a un tableau affichant en permanence le
nombre d’appels en attente et la durée par communication.
Dans de grosses structures, il n’est pas rare que plusieurs
services se retrouvent logés sur le même plateau. En dehors
des problèmes acoustiques traditionnels (permettre une
communication optimale à l’intérieur de chaque équipe tout
en minimisant le dérangement entre équipes), dans de telles
conditions des disputes liées au partage du territoire que
constitue le plateau se produisent souvent et se retrouvent
sous la notion de « inconfort ».
Fonctionnement des espaces paysagers
Il est possible de discerner trois niveaux d’activités:
• Travailleur individuel, passant occasionnellement quelques
coups de fil mais travaillant généralement seul et sans
nécessité d’avoir des échanges verbaux avec ses collègues.
• Petites équipes d’une demi-douzaine de personnes, qui
échangent entre elles (mais normalement pas avec les autres
équipes).
• Grandes équipes pouvant aller jusqu’à vingt personnes qui
peuvent interagir entre elles et travaillent généralement sous
la direction d’un responsable local.
Dans le premier cas, il existe un fort besoin de discrétion entre
les postes de travail. Dans le second cas, il est nécessaire de
disposer de discrétion entre les groupes mais il est en même
temps nécessaire de disposer d’une bonne communication
au sein de chaque équipe. Le troisième cas est plus délicat
dans la mesure où la discrétion est généralement nécessaire
entre groupes mais la communication doit néanmoins rester
possible à l’échelle de toute l’équipe.
Pour fonctionner dans de bonnes conditions, un espace
paysager doit être convenablement conçu, ce qui signifie qu’il
doit être adapté aux besoins de ses utilisateurs. Les questions
qui se posent seront donc : quelle sera son utilisation (par
exemple bureau, centre d’appel, salle de contrôle, salle de
production) ? En fonction de la réponse, des solutions de
principes d’aménagement peuvent être élaborées, qui auront
des conséquences sur la nature du plafond ainsi que sur la
présence éventuelle d’écrans acoustiques et sur la superficie
allouée à chaque poste de travail. Il faut être conscient que la
compréhension des besoins de l’utilisateur impliquera très
probablement une analyse du travail
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.
Il est nécessaire de prévoir des espaces dédiés pour les
imprimantes ou traceurs. De plus, de petites salles de réunion
(capacité de 3 personnes) doivent être prévues pour éviter la
tenue de conversations téléphoniques longues ou bruyantes,
ainsi que pour des réunions entre collègues.
Il convient d’être conscient que l’acoustique des lieux ne
constitue qu’une partie du problème. Il faut également se
préoccuper de la circulation des personnes dans l’espace, de
l’éclairage naturel, et de la qualité de la ventilation.
Quelques précautions en vue d’un
diagnostic acoustique des espaces
paysagers
Comme pour tout diagnostic, un premier point, fondamental,
est d’éviter que le mesureur n’influe sur le résultat ! En
fonction de la situation humaine, la présence d’un élément
humain étranger peut tout aussi bien réduire le niveau de bruit
ambiant (par crainte d’éventuels commentaires défavorables)
que l’augmenter (par chahut).
À cet égard, il apparaît souhaitable, tout d’abord, de se livrer
à une pré analyse consistant d’une part à se faire expliquer
le fonctionnement des espaces considérés, afin d’effectuer
une première étude du travail, et d’autre part à repérer les
sources potentielles de nuisances sonores (telles que gros
équipements bureautiques, cafétéria d’étage, etc.). Ensuite,
il est possible de se livrer à une première évaluation de
l’ambiance sonore en activité. À ces fins, il est possible de
recourir à des systèmes permettant de stocker les mesures
sous forme de LAeq1s sans enregistrement des signaux
sonores. La localisation des points de mesure s’effectue sur
la base de la pré analyse et de la disponibilité des points (un
poste de travail inoccupé constituant un bon emplacement
pour juger de l’exposition au bruit ambiant dans un plateau) ;
ce type de mesurage peut être présenté comme « mesurage
d’ambiance » (sans autre précision) et les personnels de
l’espace paysager oublient vite la présence de cet équipement.
À l’issue de ce type de mesurage, qui peut s’étaler sur
plusieurs journées, il est possible de mieux cerner les
valeurs de niveau de bruit ambiant dans l’espace étudié,
et il est alors possible de se livrer à des mesurages plus
fins, assortis d’observations. Ces dernières permettent,
par exemple, de déterminer l’existence de communications
orales ou visuelles liées au travail des opérateurs, la présence
de bruits ou comportements dérangeants (conversations
