Echo Bruit
n° 134
g
Dossier :
Colloque qualité sonore 2011
confort auditif pour tous dans le secteur tertiaire
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le magazine de l’environnement sonore
les conditions de travail, il s’est avéré que les opérateurs du
rez-de-chaussée appartenaient à la même équipe et avaient
facilement tendance à s’interpeller, alors qu’aux étages ils
avaient tendance à se plaindre les uns des autres, et aussi
des bruits de conversations téléphoniques ou entre collègues.
Une amélioration significative de la situation a été obtenue en
installant des surfaces absorbantes à proximité des postes de
travail et en faisant participer le personnel à la mise ne place
de ces panneaux absorbants, qui jouent tout autant un rôle
d’absorbant acoustique que de marquage de frontière entre
équipes!
Centre de service clients
Un centre de service clients est un lieu où les opérateurs
reçoivent des appels téléphoniques des clients et répondent
à des questions allant du simple détail administratif au
problème technique sérieux. Ce n’est pas un centre d’appel
(et les directions concernées ne manquent pas de le faire
remarquer !) dans la mesure où l’opérateur ne passe pas le
plus clair de son temps au téléphone, il doit consulter de
la documentation et doit régulièrement conférer avec un
superviseur ou un conseiller technique. Les opérateurs sont
typiquement groupés par 4 avec une moyenne de 10 m² par
opérateur. Ils sont munis de casques téléphoniques à la
fois pour une question de confort et pour une question de
réduction du bruit.
En examinant l’évolution journalière du bruit dans ce type
de centre, on constate fréquemment que les niveaux de bruit
ambiant les plus élevés sont obtenus au moment des repas
ainsi qu’en début ou fin de service. En ce qui concerne les
situations bruyantes en service courant, la plupart de ces
situations correspondent fréquemment à un comportement
anormal, par exemple des opérateurs utilisant des combinés
sans fil et parlant bruyamment tout en se déplaçant dans
l’espace, ou encore des membres d’autres équipes parlant
bruyamment avec des collègues lors de leurs allées et
venues. Bien sûr, tout cela n’est valable que si l’espace a été
proprement traité. Certaines compagnies sont conscientes de
la nécessité de réaliser un traitement acoustique adéquat de
l’espace, conjugué à une formation pertinente des employés
7
.
Centre d’appels
Un centre d’appels est un lieu où les opérateurs traitent quasi
exclusivement des appels de ou vers des clients. L’espace par
opérateur est plutôt limité (typiquement moins de 7 m²). De
tels centres ont fait l’objet de nombreux papiers et l’exposition
sonore de leurs opérateurs peut être assez élevée (du fait à la
fois du niveau de bruit ambiant dans le centre et du bruit dans
le casque téléphonique).
Les compagnies sérieuses (il en existe !) essayent de
mettre en œuvre une politique de réduction des niveaux
sonores. Une telle politique couvre à la fois l’éducation des
opérateurs (comment placer sa voix et régler son casque),
et l’aménagement des locaux (par exemple plafond très
absorbant, moquette, et barrière phoniques absorbantes de
front et sur les côtés)
7
.
Société financière
Une grande société financière a fait construire une tour de
bureaux. Pour projeter une image moderne, cette tour a été
construite dans un esprit de développement durable. Entre
autres choses, cela signifie qu’une attention particulière a été
portée à l’acoustique, avec des niveaux de bruit de fond dans
les locaux bien en dessous de 40 dB (A).
Cependant, les occupants de la tour commencèrent à se
plaindre peu après leur installation. Une investigation a donc
été menée, comportant des mesurages acoustiques ainsi que
des questionnaires et des observations. Plusieurs causes
d’agacement ont été rapidement identifiées (par exemple
claquement des portes d’entrée des plateaux, conversations
animées de certains occupants). D’autres causes étaient
plus surprenantes, par exemple certaines personnes se
plaignaient du bruit du claquement de la porte de la cafétéria
d’étage, mais ce n’était pas le cas partout. De même, certaines
personnes se plaignaient du bruit de certains collègues
installés en une zone précise du plateau, mais ce type de
plainte ne se retrouvait pas à tous les étages.
Dans tous les espaces paysagers, la valeur du LAeq sur 30
minutes était typiquement de l’ordre de 53 dB (A). Un examen
plus approfondi a finalement révélé que les plaintes relatives
