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Echo Bruit
n° 126
09.2009
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Dossier :
“Centres d’appels”
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le magazine de l’environnement sonore
puisque si le téléconseiller n’entend pas ce que dit le client,
il est conduit à le faire répéter, à lui demander de parler plus
fort, à monter le niveau de réception du casque, à éprouver
des difficultés d’attention, de concentration, de mémorisation
rendant ainsi l’échange délicat. De plus, contrairement à une
idée avancée, l’accoutumance au bruit ne se vérifie pas dans
l’étude : un téléconseiller plus expérimenté dans l’exercice de
sa mission réagit aux bruits dans les mêmes conditions qu’un
téléconseiller débutant. L’habitude aux bruits n’est donc pas
une composante qui agit favorablement pour dépasser la gêne
engendrée par les bruits présents sur les plateformes.
Pour apprécier l’influence des bruits ambiants sur l’écoute,
des tests comparatifs entre des téléconseillers traitant des
appels entrants en situation de bruits forts et en situation
de bruits faibles sont réalisés sans modifier les habitudes de
travail.
Ces tests ont été menés sur deux groupes de téléconseillers
sélectionnés suivant le niveau des bruits ambiants : un groupe
travaillant dans un environnement situé entre 57 dB et 60 dB
et l’autre groupe travaillant dans un environnement situé entre
68 dB et 70 dB. L’expérience consiste à analyser le traitement
des appels en mesurant la pratique d’écoute du téléconseiller
à partir d’une grille d’évaluation spécifiquement créée pour
être adaptée à la télévente. Après recherche théorique
et travail coopératif avec des experts professionnels, un
ensemble d’items relatifs à l’écoute a été sélectionné, testé
et traité par une analyse en composante principale dont les
résultats permettent d’identifier quatre techniques d’écoute :
l’écoute passive, l’écoute active, l’écoute adaptative et
l’écoute assertive. Chaque téléconseiller est alors évalué sur
le traitement de trois appels différents et noté pour chaque
item de 1 à 7 suivant que le critère évalué est plus ou moins
bien appliqué.
Le traitement statistique des données collectées permet de
constater que l’influence de la présence des bruits ambiants
est négative sur la qualité de l’écoute du téléconseiller. Ce
résultat négatif est particulièrement fort puisqu’il concerne
les quatre techniques d’écoute identifiées et repose sur
des résultats statistiques très significatifs. Lorsque le
téléconseiller travaille dans un environnement bruyant,
l’application du processus d’écoute est remise en question
dans sa globalité d’où une qualité de service inférieure qui
porte préjudice à la relation client. Comment est-il alors
possible de restaurer une relation qualitative ?
Pour réduire l’influence négative des bruits, il convient tout
d’abord d’identifier précisément les sources des bruits afin
d’envisager des mesures acoustiques que ce soit au niveau du
traitement des locaux, des plateformes (murs, sols, parois de
séparation entre les postes…) ou des équipements. Intégrer la
gestion des bruits dans les réflexions ergonomiques est un axe
d’action à considérer pour adapter au mieux le cadre de travail
à la mission des télé conseillers. L’utilisation de casques très
isolants des bruits est également à privilégier pour permettre
une bonne réception des messages et pratiquer une qualité
d’écoute satisfaisante à la fois pour le téléconseiller et pour le
client. De même sensibiliser les télé conseillers à réduire le ton
de leurs conversations permettrait de diminuer le niveau des
bruits pour déclencher de façon plus optimale le processus
d’écoute et éviter une perte d’attention qui ne permet pas
de capter tous les éléments de la communication puisque
le système auditif est perturbé alors que l’échange avec le
client ne se fait que par l’oreille dans le cas de la vente par
téléphone. Par contre travailler dans des bureaux individuels
totalement isolés n’est pas une solution à retenir car lors
d’entretiens, les télé conseillers expriment clairement leur
hostilité à cette proposition en raison d’un fort attachement à
la présence de l’équipe qui apporte soutien et entraide.
Une réflexion sur les bruits ambiants permet finalement
d’alerter les dirigeants des centres d’appels pour réagir de
manière à réduire au maximum le niveau des bruits afin d’offrir
une qualité de prestation de conseils et de vente qui confère
un avantage concurrentiel.
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