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Echo Bruit
n° 126
09.2009
g
Dossier :
“Centres d’appels”
48
le magazine de l’environnement sonore
L’influence des bruits sur la qualité de
l’écoute du téléconseiller en centre d’appels,
telle est la formulation du sujet d’une thèse
soutenue dans le cadre de l’obtention
d’un doctorat en sciences de gestion.
L’objectif final est de proposer des apports
académiques mais également managériaux et
opérationnels pour orienter les responsables
de centres d’appels vers la mise en place de
solutions visant à pratiquer une relation client
qualitative.
Très souvent les bruits sont étudiés par rapport aux conditions
de travail et au bien-être des salariés mais dans l’étude
réalisée, les bruits sont analysés par rapport à l’écoute
pratiquée par le téléconseiller lorsqu’il est en relation
téléphonique avec un client dans un cadre et des conditions
de travail particuliers propres au contexte de la télévente en
centre d’appels. Le centre d’appels où l’étude a été réalisée
emploie entre 350 et 400 téléconseillers et travaille pour le
compte d’un opérateur en téléphonie mobile depuis plus de
dix ans.
Les bruits sont considérés d’une manière globale comme
un son gênant, une nuisance mais aussi une perturbation
dont l’enjeu n’est pas exclusivement négatif. En matière
de communication-négociation commerciale, l’origine
des bruits est reliée à l’environnement mais également à
l’individu voire à la mission du téléconseiller. Dans le cadre
de cet article, l’approche est limitée aux bruits qui règnent
sur les plateformes téléphoniques mais l’étude globale intègre
également des bruits rattachés à des traits de personnalité
et à l’exercice de la mission du téléconseiller permettant de
proposer une typologie de bruits précisément adaptée au
contexte étudié.
Les bruits présents sur les plateformes téléphoniques
proviennent des conversations téléphoniques échangées entre
télé conseillers et clients mais aussi des conversations entre
téléconseillers échangées au cours de l’exercice de leur activité
(demandes d’aides, partages de savoirs faire, sollicitations du
responsable d’équipe…). Les bruits incluent également des
bruits générés par le fonctionnement d’équipements tels que
climatiseurs, ordinateurs, imprimantes, fax, fontaines d’eau…
et les bruits de frappe sur les claviers pour consulter les bases
de données et assurer la traçabilité des appels ainsi que les
bruits des déplacements du personnel sur la plateforme lors
des arrivées, des départs, des pauses…. Lorsque les bruits
sont particulièrement forts, les téléconseillers montent la
tonalité pour s’exprimer déclenchant une spirale de bruits
conversationnels, la parole cherchant à surpasser le niveau
de bruits ambiants pour être entendue.
Les bruits ambiants sont directement en relation avec
l’écoute car l’écoute est un mécanisme physiologique auditif
relié à la perception et à l’attention qui nécessite une faible
présence de bruits pour pouvoir se déclencher. L’écoute
est ainsi à considérer sous l’angle d’un processus mettant
en jeu une étape préliminaire qui est l’étape « entendre » à
partir de laquelle s’instaurent les étapes « comprendre »
et « répondre ». L’étape « entendre » est très importante
THÈSE
À l’écoute des téléconseillers
Maryse KOEHL,
Professeur agrégée en économie gestion (ENS Cachan),
Docteur en sciences de gestion.