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Echo Bruit
n° 126
09.2009
g
Dossier :
“Centres d’appels”
47
le magazine de l’environnement sonore
Traduction dans le cahier des charges
Ces exigences ont été traduites dans les cahiers des charges
des matériaux, notamment pour les faux-plafonds, les
sols textiles, les séparateurs acoustiques et les portes des
casiers lorsqu’elles sont dans le local. Soulignons que ces
recommandations pour l’acoustique ne sont qu’un des
éléments parmi les autres aspects qui ont fait l’objet d’études
parallèles lors de l’élaboration de la charte.
Réalisation de pilotes
Trois plateaux pilotes ont été réalisés dans des bâtiments
représentatifs du parc immobilier mais différents sur des
aspects pouvant avoir un impact acoustique : hauteur de
plafond, structure plus ou moins légère, importance des
surface vitrées, présence de piliers… Lors du projet, la
maîtrise d’ouvrage a été très vigilante du strict respect des
spécifications de la charte.
Validation du modèle
L’efficacité de la démarche et les choix de la charte ont été
validés par une mesure :
• Les descripteurs d’absorption étaient au-delà du niveau très
performant
• Le niveau sonore global hors activité humaine était très bas
• Le niveau sonore en activité tel que défini dans le protocole
(niveau acoustique ambiant au poste hors la voix de
l’opérateur) était en ligne avec les objectifs et dans une
zone de confort conforme à l’activité vis-à-vis des courbes
de Wisner. (9)
Conclusion
Ce projet de grande ampleur nous a permis de tirer plusieurs
enseignements et de vérifier plusieurs principes bien connus
en matière d’intégration des conditions de travail dans la
conception des locaux.
D’une part, raisonner en termes d’exigence (ici pour
l’acoustique mais transposable à d’autres domaines) ne peut
se faire qu’après l’étude détaillée de l’activité à implanter.
Dans notre cas, nous avons pu travailler sur l’activité existante,
mais il est également possible de passer par une situation de
référence comparable ou par la simulation (10).
D’autre part, s’il est fondamental d’agir sur les caractéristiques
acoustiques du local, les mesures d’organisation, de
dotation d’outils, les pratiques managériales et d’usage des
espaces ont une importance capitale. De ce fait, la phase
d’appropriation du nouvel outil de travail par les managers
comme par les salariés ne s’achève pas avec la livraison du
local. Cette appropriation demande un fort investissement,
parfois difficile s’agissant d’une opération de déménagement,
pour obtenir l’adhésion des salariés et des partenaires.
Enfin, il est nécessaire de s’entourer de spécialistes du
domaine, notamment en acoustique et de les associer dès le
début du projet, les interventions correctives étant toujours
lourdes, coûteuses, et souvent moins efficaces.
Bibliographie
[1] – Fiche pratique de sécurité ED 108 INRS
[2] – FLORU, R. et CNOCKAERT, J.C. (1987) « bruit et attention »,
Neuro-Psy, vol.2, no 10, 523-533
[3] - FLORU, R. et CNOCKAERT, J.C. (1994) « Effets non traumatiques
du bruit sur la santé, la sécurité et l’efficacité de l’homme au
travail ». Étude bibliographique, Cahiers de notes documentaires,
no 154, 69-97 INRS
[4] – WEINSTEIN, N.D. (1982) « Community Noise problem: evidence
against adaptation » Journal of environmental Psychology, no 2,
87-97
[5] – KNIRK, F.G.; KNIRK, P.J. (1983) « The impact of noise in the
work environment in proceeding of the human factors society »
(27th annual Meeting), Human Factors Society, p.61-63
[6]– PLANEAU, V., ROBINET, D. (2003) « Évaluation de l’exposition
sonore des opérateurs de centres d’appels téléphoniques » note
scientifique et technique n° 231, INRS
[7]– BENCHEKROUN, T.H. (2000) « Les espaces de coopération
proxémique. » In T.H. BENCHEKROUN & A. WEILL-FASSINA « Le
Travail collectif : perspectives actuelles en ergonomie », (pp. 35-53),
Toulouse : Octarès
[8]– PELLETIER, E. (2008) « L’activité des conseillers de la relation
client à France Telecom Orange », mémoire de Master d’ergonomie,
non publié
[9]– WISNER, A. (1970) « Manuel Bruits et Vibrations, chapitre 2,
éléments de physiologie et de pathologie des bruits », éditions
INRS n°254
[10]– GUERIN, F. et al. (1996) « Comprendre le travail pour le
transformer », éditions ANACT
Contact :
Pierre OTTAVIANI
FT/OPF/DRH/EST
Espace Mutualisé Sécurité - Conditions de travail
Tél. : 01 55 22 65 07
e.mail : pierre.ottaviani@orange-ftgroup.com
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