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Echo Bruit
n° 126
09.2009
g
Dossier :
“Centres d’appels”
45
le magazine de l’environnement sonore
Ambiance sonore et activités de relation client par
téléphone
Les sources sonores sont donc pour l’essentiel l’émission
vocale des salariés en activité. L’étude du confort acoustique
prend en compte plusieurs paramètres :
• l’intensité de l’ambiance sonore fortement liée à la
gêne perçue, notamment s’il s’agit de comprendre une
conversation (2), (3)
• la durée et la variabilité dans le temps. Weinstein (4) montre
que la gêne ressentie augmente avec le temps d’exposition
au bruit, surtout si ce bruit est discontinu et variable
• le contenu des bruits signalés comme les plus gênants sont
ceux issus de la conversation pour leur contenu signifiant
(5)
• pour obtenir une bonne intelligibilité, l’émergence entre le
niveau délivré dans le casque et le niveau de bruit ambiant
doit être d’au moins 20 dB(A) (6)
L’ambiance sonore à rechercher se caractérise donc par un
niveau en activité situé entre 55 et 60 dB(A), relativement
continu afin de n’avoir pas d’émergence importante, évitant
les évènements imprévisibles qui sont les plus perturbants.
Analyse des impacts de l’organisation
du travail sur les aspects acoustiques
Trois axes de travail ont été identifiés :
• identifier et analyser les sources
• analyser l’organisation pour limiter les émissions sonores
et travailler sur la caractérisation des espaces
• définir des exigences de performance acoustique pour
garantir un confort optimal
Les sources
La voix des télé-conseiller représente la grande majorité des
sources. Ces émissions sont plus ou moins descriptibles et
modélisables en termes de fréquences, de puissance, de
direction. Dans le cas où le salarié est à son poste, il regarde
la plupart du temps son écran, prend des notes ou consulte de
la documentation. On estime à 65 dB la voix humaine normale
mesurée de face à 1 m du locuteur avec une grande variabilité
interindividuelle.
L’analyse montre également que, contrairement à
d’autres métiers avec activité téléphonique intense (7), les
communications verbales entre conseillers et les informations
sur l’activité des salariés connexes ne sont pas utiles aux télé-
conseillers.
Les autres sources sont, au sens de la norme NF S 31-080 :
• le bruit des équipements permanents : ventilo-convecteurs,
unités centrales des ordinateurs…
• le bruit des équipements intermittents (photocopieur…)
• les bruits extérieurs et des locaux adjacents.
L’organisation du travail et la « labellisation »
des espaces
L’analyse de l’activité (8) montre que la gêne perçue provient
essentiellement d’évènements acoustiques ne relevant pas
directement de la relation client : visiteurs, entretiens hors des
positions, personnes se déplaçant en conversation, salariés
en pause dans des locaux contigus, réunions sur le plateau.
Par ailleurs, pour faciliter le management de l’activité, les
managers, superviseurs et salariés chargés du soutien doivent
avoir une vue sur les conseillers et inversement, ceux-ci
doivent pouvoir les « interpeler » visuellement. L’espace
doit donc être ouvert, le pôle management/soutien étant
idéalement placé au milieu des équipes.
Il faut également souligner qu’une part non négligeable
des tâches des télé-conseillers se déroule hors de la
communication téléphonique proprement dite : temps
consacrés à l’information et l’animation et aux réunions
d’équipe, entretiens de coaching, formation aux outils, aux
offres et produits, temps de pause…
La charte définit donc une typologie des activités en fonction
des espaces :
1. les
activités de production
ainsi que celles de management
et de soutien, sont à réaliser sur le plateau même,
2. les
activités de collaboration
qui doivent être réalisées sur
des espaces acoustiquement isolés du plateau : coaching
et réunions, espace démonstration et usages, espaces de
formation ou de training ;
3. les
activités annexes
réalisées dans des locaux dédiés :
détente, collation, archivage, vestiaires, sanitaires.
Les exigences performancielles du local
Au vu l’analyse précédente, il a été décidé de garantir un niveau
« très performant », objectivable à partir des descripteurs de
la norme NFS 31-080 publiée au cours du projet. Notons que
l’AFNOR prépare une norme (future NF S31-199) qui traitera
plus spécifiquement des exigences acoustiques sous l’angle
spécifique des espaces ouverts dont ceux de la relation client.
Les solutions retenues en termes
de conception
Action au niveau des sources
A partir de ces analyses, les axes de travail ont été :
• la conception de postes de travail permettant d’obtenir le
meilleur compromis entre l’isolement acoustique en face à
face et latéralement et une bonne visibilité sur l’ensemble
du plateau. Il a fallu également intégrer l’impact des
séparateurs sur l’éclairage en fonction de leur hauteur. La
collaboration avec un cabinet d’acoustique a permis, par
simulation, de déterminer la hauteur optimale et la forme
de ces séparateurs. D’autre part, le partenariat avec les