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Echo Bruit
n° 126
09.2009
g
Dossier :
“Centres d’appels”
44
le magazine de l’environnement sonore
Contexte
Pour France Télécom/Orange, la relation client par téléphone
occupe une place très importante. En effet, plusieurs centres
soit plusieurs milliers de salariés assurent un contact client
par le média téléphonique, aussi bien pour la relation
commerciale, les services de renseignements que pour
l’assistance technique.
Ces métiers nécessitent des compétences multiples dans la
relation client : connaissance des produits et des services
en évolution permanente, pour des clientèles diverses et
tous les univers couverts par le groupe (téléphonie fixe,
mobile, internet, télévision). Mais ils requièrent également
des compétences spécifiques à la relation par le média
téléphonique et à la double interaction conseiller/client et
conseiller/système d’information.
L’entreprise est consciente que les conditions de travail,
la performance opérationnelle attendue en termes de
productivité et surtout de qualité de service, le sentiment
d’appartenance à la marque et l’adhésion à ses valeurs,
passent par la prise en compte des spécificités de cette
activité dans la conception d’espaces de travail dédiés.
Elle a donc lancé le projet ambitieux d’élaborer une charte
pour la conception, l’aménagement ou le réaménagement de
locaux, destinée aux équipes projets associant les maîtres
d’ouvrage et les équipes managériales devant utiliser le
futur centre.
Tous les facteurs d’ambiance (acoustique, thermique,
éclairage), d’équipement (mobilier, informatique) mais
également de management et d’organisation du travail
(invariants métiers, animation, soutien des conseillers) sont
décrits dans ce référentiel évolutif qui permet, avec le retour
d’expérience de plusieurs milliers de postes de travail réalisés,
de garantir les exigences opérationnelles visées.
Place de l’acoustique dans la démarche
Eléments d’analyse de l’activité
La première étape a été la réalisation d’un état des lieux et
simultanément la définition des performances attendues d’un
centre type. Il est rapidement apparu que l’acoustique était
un aspect à traiter avec le plus grand soin, car, dans ce type
d’activité, le confort acoustique arrive en tête de liste des
préoccupations des salariés (1).
En effet, un plateau de relation client par téléphone est un
espace ouvert dans lequel sont réunis plusieurs dizaines de
salariés dont l’essentiel de l’activité est l’interaction verbale
avec un interlocuteur à distance via une liaison téléphonique.
Le conseiller est également en interaction avec un système
d’information rassemblant l’ensemble du système gestion des
données de clientèle ainsi que des données sur les produits et
services, des modes opératoires etc. Cette double interaction
lui permet de mener à bien des tâches intellectuelles qui
peuvent être relativement complexes.
Prise en compte du confort
acoustique
dans les centres de relation clients par
téléphone du groupe France Télécom /
Orange
Pierre OTTAVIANI,
Ergonome, Prévention des risques professionnels,
France Télécom,
DRH Opérations France