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Echo Bruit
n° 126
09.2009
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Dossier :
“Centres d’appels”
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le magazine de l’environnement sonore
revêtu de parements absorbants, au moins du côté de la
source. Il faut savoir, qu’un écran est d’autant plus efficace
qu’il est combiné au traitement acoustique du plafond et des
surfaces murales avoisinantes.
Niveau de bruit des équipements
bureautiques
Lors de l’achat ou du renouvellement d’équipements
bureautique ou informatique, il est recommandé d’intégrer la
valeur nominale de bruit générée par ces équipements comme
un critère de choix. Il n’existe pas, à la connaissance de la
commission S30D, de norme internationale de classification
de la performance de ces matériels. À performances égales, on
privilégiera donc les équipements les plus silencieux.
En conclusion…
L’acoustique des centres d’appels est complexe : nombreuses
conversations simultanées, interaction fragmentée entre les
opérateurs, une oreille couverte par le casque, variation des
situations, antécédents du personnel (audition, métier, etc.).
Dans le cadre des travaux de normalisation en cours, il est
proposé un modèle qui distingue trois niveaux de lecture :
le poste, l’équipe et le service. A chacun sont attachés des
enjeux, des descripteurs et des principes de solutions.
De fait, il est aujourd’hui possible de réaliser des centres
d’appels performants. Cependant, même si les choses
s’améliorent, rares sont les sites réussis. Cette complexité
explique partiellement pourquoi le législateur a jusqu’ici
choisi de ne pas réglementer l’acoustique de ces espaces.
Pourtant, eu égard à l’importance de ces métiers pour le bon
fonctionnement de la société, on peut se demander s’il ne
serait justement pas temps de s’emparer de cette question.
Cela contribuerait à assurer une longévité des opérateurs dans
le métier, à consolider le niveau de compétence et par là même
à assurer la pérennité de l’activité.
Bibliographie
[1] Document de travail NF S31-199, « Acoustique des espaces
ouverts »
[2] KRAJCARZ, Fabien, Traitement à la conception des bureaux
paysagers d’Air Liquide, Acoustique & Techniques, no. 12, 1999, pp.
47-50
[3] GAVHEDA, Désirée, TOOMINGASB, Allan, Observed physical
working conditions in a sample of call centres in Sweden and their
relations to directives, recommendations and operators’ comfort
and symptoms, International Journal of Industrial Ergonomics,
Volume 37, Issues 9-10, September-October 2007, Pages 790-800.
Contact :
pierre.chigot@saint-gobain.com
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