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Echo Bruit
n° 126
09.2009
g
Dossier :
“Centres d’appels”
41
le magazine de l’environnement sonore
d’équipement intermittent (ascenseurs, etc.), le bruit extérieur
(route, plateforme logistique, etc.), le bruit des équipements
bureautiques (imprimantes, fax, etc.).
On peut alors rappeler que le niveau acoustique recommandé
est plutôt compris entre 35 dB (A) et 55 dB (A) dans le cas de
tâches difficiles et complexes (ISO 11 690-1 : 1 996). La norme
NF S31-080 recommande, pour sa part, un niveau sonore
global L50 inférieur ou égal à 55 dB (A) (« Espaces ouverts »,
niveau de performance « courant ») et un niveau compris entre
40 et 45 dB (A) pour le niveau « très performant ». On constate
que si l’on ne cherche pas à maîtriser le niveau sonore, il se
produit une escalade, et donc une augmentation du niveau
sonore : les opérateurs parlent plus fort car ils ont peur de ne
pas être entendus par leur interlocuteur au téléphone, ce qui
conduit à élever le niveau de bruit ambiant, etc. La maîtrise
de l’ambiance acoustique permet par ailleurs d’éviter que les
opérateurs n’augmentent le niveau de leur casque.
L’aménagement acoustique
des centres d’appels
L’acoustique des espaces ouverts est la combinaison de
l’acoustique de la pièce, de l’aménagement mobilier, comme,
par exemple, les écrans, claustras ou cloisonnettes.
Les traitements acoustiques doivent être intégrés dans une
démarche globale, conjointement avec l’éclairage, la qualité
de l’air, la ventilation, etc. Ils répondent à un cahier des
charges reflétant le nombre de collaborateurs, l’organisation
du travail, le groupement des postes des collaborateurs (par
équipe, par projet, etc.). Nous donnons ici quelques pistes de
réflexion.
Choix du local
La géométrie sera régulière et simple. Pour cela, on évitera les
espaces ouverts en longueur (en « couloir »), avec le risque
que la paroi intérieure et la façade favorisent la propagation
d’une extrémité à l’autre. La hauteur sous dalle sera d’environ
3,2 à 3,5 m.
De la même manière, on évitera les espaces dits couplés,
autrement dit des espaces ouverts connectés les uns aux
autres par des tronçons de couloir. Enfin, on évitera les
espaces ouverts aménagés en mezzanine. Dans le cas où il
ne serait pas possible de faire autrement, il est fortement
recommandé d’impliquer une expertise acoustique dans la
démarche.
Les besoins de concentration peuvent être satisfaits en
mettant à disposition des locaux annexes pour s’isoler.
Une bonne intelligibilité dans le périmètre de communication (à proximité du poste) est primordiale. Elle permet une discussion aisée entre l’opérateur
et son superviseur sans induire de gêne aux postes plus éloignés.