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Echo Bruit
n° 126
09.2009
g
Dossier :
“Centres d’appels”
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le magazine de l’environnement sonore
ambiant, et cantonner l’énergie sonore au plus près de la
source en ajoutant des absorbants au plus près de l’opérateur,
notamment face à lui.
L’ÉQUIPE
Un centre d’appel ne peut pas être une succession de bulles
acoustiques isolées. La voix qui se propage dans l’espace est
réputée bénéfique au travail de l’équipe et répond à plusieurs
objectifs :
• faciliter l’apprentissage des nouveaux opérateurs,
• faciliter la circulation de l’information et des connaissances,
• conserver un contact visuel entre superviseurs et opérateurs.
L’acoustique doit donc faciliter la circulation du flux
d’information au sein de l’espace. Les critères à prendre en
compte sont :
• Les activités de l’opérateur, notamment si elles nécessitent
une interaction fréquente avec des collègues (planification
logistique, services d’urgence…),
• La visibilité des différents postes par le superviseur. Cette
transparence visuelle engendre souvent une transparence
acoustique.
• La nécessité de localiser facilement d’où vient la voix d’un
opérateur en appelant un autre.
• La propagation correcte du son à l’intérieur d’un périmètre
d’environ 2 à 3 mètres autour d’un poste donné, et au contraire
réduire la propagation du son au-delà.
LE SERVICE
À ce niveau, on s’intéresse à l’interaction acoustique entre le
poste de travail et les postes éloignés constituant le service. Il
s’agit d’assurer un bon niveau de discrétion entre des postes
n’appartenant a priori pas à la même équipe. Il faut aussi
maîtriser le niveau de bruit total pour minimiser la fatigue.
Du fait de la simultanéité des sources sonores, les centres
d’appels sont souvent bruyants : ils donnent une impression
de « ruche », voire de brouhaha persistant.
Les critères à considérer sont :
• Le risque de fatigue auditive du fait des niveaux de bruit
ambiants élevés,
• Le besoin de communication entre équipes très limité.
On privilégiera entre autre l’utilisation de micro-casques
filaires, afin d’éviter les déplacements à travers tout le plateau
de l’opérateur en conversation.
Il n’est pas rare de constater dans les centres d’appels des
niveaux de bruit ambiant particulièrement élevés pour des
espaces tertiaires, de l’ordre de 55 dB à 75 dB (A) [3]. La
charge acoustique ne vient pas seulement de l’activité des
opérateurs. A celle-ci s’ajoutent : le bruit des équipements
permanents (ventilation largement dimensionnée pour
répondre à la densité d’occupation de l’espace), le bruit
Quelques définitions utiles
Émergence
Le nombre de conversations simultanées dans
le local sera un facteur important de perception
de la gêne acoustique générée par le service
entier. À la fois en terme de niveau de bruit
et en terme de « brouillage » de ce qui est dit
dans la pièce. Le concept d’émergence inclut la
durée d’émergence (pendant combien de temps
l’événement acoustique culmine-t-il au-dessus du
niveau de bruit ambiant) ainsi que la fréquence
d’émergence, c’est-à-dire « combien de fois par
heure constate-t-on un événement acoustique de
niveau tel qu’il culmine au-dessus du niveau de
bruit ambiant » ?
Décroissance spatiale
Le temps de réverbération n’est plus l’indicateur
privilégié pour l’évaluation de l’acoustique
d’un espace ouvert tel qu’un centre d’appel.
Conformément à la norme NF S31-080, il lui
est dorénavant préféré le taux de décroissance
spatiale par doublement de distance, pour les
espaces ouverts de plus de 250 m3. La courbe du
niveau de pression acoustique dû à une source
sonore de référence, quand la distance entre
celle-ci et le point de réception double. Le taux de
décroissance spatiale est généralement compris
entre 2 et 8 dB sur un plateau téléphonique.
Rayon de discrétion
Le rayon de discrétion est un « sous-produit » de
la décroissance spatiale. Il est défini comme la
distance à partir du poste de travail d’un opérateur
où voix à un niveau normal (ce qui correspond à
environ 60 dB mesurés à 1 m) est « noyée » dans
un bruit ambiant conventionnellement fixé à
40 dB. La valeur est relativement homogène pour
un local donné, au moins à positions de mesure
comparables (distance aux parois, présence
d’écrans, etc.). Cette grandeur a le mérite d’être
très facile à traduire dans l’aménagement : deux
postes de travail qui ne font pas partie de la même
équipe doivent être distants d’au moins le rayon
de discrétion du local.