Version HTML de base
Echo Bruit
n° 126
09.2009
g
Dossier :
“Centres d’appels”
39
le magazine de l’environnement sonore
L’efficacité de la communication est, bien entendu,
directement liée à la qualité du matériel utilisé. Les évolutions
technologiques envisageables à ce jour laissent cependant
penser qu’il n’y aura pas d’amélioration de la qualité de
transmission au niveau des réseaux téléphoniques. Ceci
donne d’autant plus d’importance au local et à la nécessité
de son bon aménagement. La prise en compte des différents
paramètres acoustiques, et notamment ceux liés àl’acoustique
interne, est donc cruciale. L’objet de cet article est d’exposer
quelques principes développés dans la norme à venir.
Une grille de lecture définie selon trois
niveaux
Pour élaborer la nouvelle norme, la commission a délimité
trois zones correspondant chacune à des enjeux acoustiques
différents : le poste, l’équipe et le service.
LE POSTE
C’est à partir du poste de l’opérateur que s’élabore la
réflexion. Deux types de tâches peuvent y être accomplies :
des tâches de
communication
(téléphonique ou de vive voix)
et des tâches nécessitant de la
concentration
.
Pour que la communication téléphonique soit détendue, le
niveau de bruit de fond « total » exprimé en LAeq doit être
inférieur à 55 dB (A).
On évitera que l’interlocuteur au téléphone entende ce
que disent les autres conseillers. Pour cela, on minimisera
le captage des bruits ambiants par le micro du téléphone
lorsque l’opérateur ne parle pas. On choisira, par ailleurs, des
micro-casques directionnels permettant de soustraire le bruit
ambiant de ce qui est capté par le micro face à la bouche de
l’opérateur.
Il faudra évaluer la qualité de l’installation téléphonique
depuis le point d’entrée afin d’optimiser les transmissions et
d’assurer une bonne intelligibilité.
Le superviseur ou l’encadrement doivent s’assurer que la
communication non téléphonique au niveau du poste de
travail ne dure pas. Là aussi, une intelligibilité élevée fera
que les gens parlent moins fort, ce qui minimisera la gêne au
niveau des postes adjacents.
L’opérateur en conversation a besoin de
concentration et de pouvoir se focaliser
sur sa tâche. Il est bien évident qu’un
opérateur effectuant des appels sortants
enchaînés dans le cadre d’un sondage
ou d’une campagne de vente ne sera
pas dans la même situation que celui
qui alterne conversation téléphonique et
travail de rédaction d’un rapport lié au
rapatriement d’un malade par exemple.
On sait d’ailleurs, par des études sur
l’incidence de la voix sur les processus
cognitifs, que, même à des niveaux
d’énergie faibles de l’ordre de 40 dB (A),
des tâches a priori simples peuvent être
interrompues.
On trouve là une contradiction inhérente
aux espaces de bureaux ouverts : la
voix, si utile pour diffuser du savoir et
de la compétence dans le local s’avère
être un facteur de gêne quelques
instants plus tard ou quelques mètres
plus loin. La seule manière de résoudre
cette contradiction est d’assurer une
intelligibilité telle qu’à courte distance
les opérateurs n’auront pas besoin de
hausser la voix et donc gêneront moins
les autres postes alentours. Pour cela,
il faudra abaisser le niveau de bruit
Pour chaque poste de travail, on distingue trois enjeux acoustiques principaux : très bonne
intelligibilité au niveau du poste de travail (trait rouge continu), bonne intelligibilité et bonne
directivité entre postes de travail au sein d’une même équipe (trait rouge pointillé long) et forte
décroissance spatiale entre postes plus éloignés. Enfin, un niveau de bruit ambiant modéré
dans l’ensemble du service (trait rouge pointillé court)