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Echo Bruit
n° 126
09.2009
g
Dossier :
“Centres d’appels”
38
le magazine de l’environnement sonore
L
a norme NF S 31-080*, parue en janvier 2006, fixe les
exigences acoustiques à remplir lors de la conception
ou de l‘aménagement des immeubles de bureaux.
Elle concerne les espaces ouverts au même titre que sept
autres types de pièces : bureaux individuels, restaurant ou
circulations…
Cependant, face à la complexité de l’acoustique des espaces
ouverts, la commission S30D de l’AFNOR, « Acoustique des
lieux de travail », a décidé de travailler à la rédaction d’une
norme complémentaire. Intitulée « Acoustique — Bureaux
ouverts ; programmation, conception et usage/utilisation »,
la future norme NF S 31-199 [1] s’intéresse à l’intégration
des différents facteurs qui influent sur l’acoustique de
ces espaces : taille de la pièce, densité d’occupation,
activités contradictoires (communication ou concentration),
contribution de l’aménagement…
Il n’y a, a priori, pas de raison de traiter différemment
l’acoustique des centres d’appels de l’acoustique des
bureaux ouverts [2]. Identiques, notamment par leur taille
et les principes d’agencement, ils présentent cependant
des spécificités qu’il ne faut pas négliger : nombreuses
conversations simultanées, interaction fragmentée entre
opérateurs, perception acoustique connotée par au moins une
oreille couverte par le casque téléphonique…
La finalité du centre d’appel est la conversation au téléphone
entre l’opérateur et le client. Elle nécessite une précision
des informations transmises et une rapidité du traitement
de la question. Le ton, la modulation de la voix, toutes les
nuances que le client et l’opérateur peuvent introduire dans
la conversation supposent qu’il n’y ait pas de gêne et que
l’entretien soit le plus naturel possible. L’opérateur doit,
en outre, pouvoir faire preuve de jugement, de réflexion, et
montrer une pleine disponibilité vis-à-vis de l’interlocuteur.
L’aménagement acoustique des
centres d’appels
Enjeux, descripteurs, approche globale
et principes d’aménagement
Aperçu des travaux de normalisation en cours…
Pierre CHIGOT — Concept Developer – Bureaux, Ecophon
Chef de Projet Commission AFNOR S30D (norme NF S31-199)
L’acoustique et le confort d’écoute au casque sont des éléments
essentiels de la qualité des conditions de travail de l’opérateur de
centre d’appel
* « Acoustique – Bureaux et espaces associés – Niveaux et
critères de performances acoustiques par type d’espace »