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Echo Bruit
n° 126
09.2009
g
Dossier :
“Centres d’appels”
29
le magazine de l’environnement sonore
Cas particulier des “chocs acoustiques”
Les opérateurs peuvent être exposés à une augmentation
soudaine et intempestive du bruit transmis par l’écouteur.
Ce phénomène est souvent désigné sous le nom de «choc
acoustique». Ces chocs peuvent être produits par diverses
causes complexes et difficiles à identifier (effet Larsen,
boucles avec d’autres appareils électriques, problèmes
dans les lignes, etc.). Dans les deux centres d’appels où
nous les avons rencontrés, ils avaient été enregistrés par
l’opérateur de téléphonie et leur niveau a donc pu être évalué.
Il s’agissait de signaux de type sinus ou combinaison de
sinus, se produisant généralement à hautes fréquences (~3
kHz), parfois à des fréquences inférieures (au minimum 1 kHz).
Leurs niveaux variaient entre 90 dB et 115 dB. Ils n’auraient
donc été dangereux au sens de la réglementation que si
l’opérateur avait gardé son casque pendant plusieurs dizaines
de secondes.
Des cas de pertes auditives temporaires ont pourtant
été rapportés dans la presse. Cependant, même s’il est
peu probable qu’ils soient dangereux pour l’oreille si
l’exposition reste très courte, il est important d’admettre
que les chocs acoustiques peuvent survenir et qu’ils sont
psychologiquement traumatisants et stressants pour
l’opérateur. Ils doivent donc être supprimés. Dans les deux
cas pré-cités, il a été possible grâce aux enregistrements
d’expliquer leur survenue. Dans le premier cas, leur apparition
a été corrélée à des appels provenant d’un certain type de
mobile sur un réseau donné. L’installation d’un nouveau
filtre sur le réseau a résolu le problème. Le second cas a
demandé des investigations plus longues. Finalement, un
re-câblage du dispatching a résolu le problème. Entre-temps,
les opérateurs ayant exercé leur droit de retrait, les postes
ont été équipés avec des protecteurs numériques pour leur
permettre de reprendre le travail. Ces appareils se sont révélés
très efficaces, filtrant les chocs acoustiques en abaissant leur
niveau à des valeurs inférieures à celles d’une conversation.
Conclusion
La mesure de l’exposition au bruit des opérateurs de centres
d’appels téléphoniques nécessite une métrologie complexe.
La méthodologie proposée ici, basée sur la norme ISO
11904-2, s’est révélée applicable. Elle a été testée dans 17
centres d’appels et l’exposition au bruit a été évaluée pour
89 opérateurs. Sur ces 89 opérateurs, seuls 3 sont exposés
à des niveaux au-dessus des limites réglementaires d’action.
Aucun n’est exposé au-dessus de la limite réglementaire
d’exposition. Le niveau d’écoute n’excède jamais 90 dB(A).
Pour une majorité d’opérateurs (90 %), il ne dépasse pas
N’oublions pas le casque !
Patrick CELLARD, LNE
Le casque est un élément essentiel pour une bonne
ergonomie des postes de travail et le respect de la
réglementation.
Par exemple, il a pu être constaté que:
• L’usage d’un casque binaural permet d’abaisser
sensiblement le niveau d’écoute en améliorant l’intelligibilité
et en isolant l’auditeur de son environnement.
• Le renforcement du niveau d’écoute en raison d’une faible
qualité du casque conduit généralement l’opérateur à parler
plus fort et à gêner ses voisins (effet « boule de neige »).
• La présence de dispositifs électroniques associés au
casque, tels que des limiteurs, des compresseurs ou des
réglages automatiques de volume, participe à l’amélioration
du confort auditif, mais les caractéristiques précises de ces
dispositifs ne sont pas toujours connues.
• Le réglage du volume par l’opérateur est un élément
important. Il doit à la fois être simple (on rencontre parfois
des systèmes avec plusieurs réglages en série : réglage sur
le poste et réglage sur le casque) et ne pas permettre la
production de niveaux dangereux pour l’audition.
Actuellement, il n’existe pas de norme permettant de définir
les fonctionnalités et de mesurer les performances des
casques et de leur électronique associée.
Le responsable d’un centre d’appel se trouve démuni pour
choisir un modèle de casque. Ne disposant le plus souvent
que de données constructeurs souvent floues, il se limite à
faire tester des produits par quelques utilisateurs.
La bonne connaissance des caractéristiques des casques
utilisés par les opérateurs permettrait de sécuriser
préventivement les centres d’appels et donc d’éviter la
mesure de l’exposition au bruit sur le terrain a posteriori,
toujours coûteuses et ne décrivant que partiellement la
situation.
Le LNE, l’INRS et un fabricant ont engagé un travail
pré-normatif sur la qualification des casques utilisés dans
les centres d’appels, sans avoir trouvé, pour l’instant, le
cadre de développement d’une telle norme.