Version HTML de base
Echo Bruit
n° 126
09.2009
g
Dossier :
“Centres d’appels”
27
le magazine de l’environnement sonore
de 4 à 6 personnes (10 cas), soit en box (3 cas), soit enfin
en bureaux classiques groupés par 2 (4 cas). Les box sont
systématiquement séparés par des écrans hauts (>1,6m).
Les marguerites comportent en général des écrans dont
la hauteur varie entre 1 et 1,4 m. Sur certains plateaux,
des écrans classiques, de plain-pied, en général de 1,8m
de haut, permettent de délimiter des zones ou d’isoler des
machines bruyantes (imprimantes ou photocopieurs). Sur
d’autres, des éléments de mobilier tiennent lieu d’écrans. La
plupart du temps, les faux-plafonds sont constitués de dalles
acoustiques absorbantes. Les sols sont en général moquettés,
parfois carrelés ou en linoléum.
Equipements téléphoniques
La plupart des opérateurs utilisent des casques monauraux
ou binauraux (c.-à-d. à un ou deux écouteurs), un très
petit nombre d’opérateurs emploient encore un combiné
(cette pratique est pratiquement abandonnée et n’a pas été
incluse dans les essais). Un seul employait un insert et il a
été inclus dans les essais. Tous ces dispositifs sont équipés
de microphones directifs. Quelques casques sans fil ont
été trouvés. Dans ce cas, ils sont monauraux et incluent
un système de commande de volume (c.-à-d. un bouton
poussoir sur l’écouteur). Quelques écouteurs filaires incluent
également une commande de volume au moyen d’une petite
boîte de réglage insérée dans le câble.
Parmi les centres d’appels testés dans cette étude, 65%
emploient un système de téléphone informatisé. Dans ce
cas, le volume est ajusté par logiciel. Les autres emploient
un poste téléphonique classique permettant le réglage du
volume, généralement à l’aide de boutons poussoirs plus/
moins. Quand un opérateur prend un appel, il a beaucoup
d’informations à collecter sur son interlocuteur et il oublie
généralement de régler le niveau. C’est ce qui explique que la
plupart des opérateurs travaillent très souvent avec un réglage
fixe qui leur convient. Dans 50 % des cas ce réglage est poussé
au maximum afin de se garantir une bonne intelligibilité.
Les casques sont parfois reliés au poste téléphonique par
l’intermédiaire d’un amplificateur ou d’un dispositif de
protection. Ce que les fabricants appellent un amplificateur
a en fait deux fonctions : il amplifie le signal entrant en
fonction du réglage de l’opérateur mais il le limite également
au-dessous d’une certaine valeur, agissant en tant que
compresseur dans ce dernier cas. Les dispositifs de protection
ont le même rôle mais sont plus sophistiqués : ils règlent
le signal entrant du casque au niveau désiré. En outre, ils
nettoient la parole des tonalités indésirables. Pour finir, ils
sont supposés être conformes à la législation, ce qui signifie
que le bruit délivré par le casque est limité à une valeur qui
garantit une exposition quotidienne au bruit de l’opérateur
inférieure à 80 dB(A). Néanmoins, les tests effectués par les
fabricants pour obtenir ce résultat ne sont pas publiés, ce qui
laisse un doute quant à la fiabilité du résultat.
Résultats
Pour l’ensemble des opérateurs testés, le niveau
acoustique équivalent L
DF,M,Aeq
(champ diffus) moyenné sur
les conversations enregistrées varie entre 60 et 90 dB(A).
La distribution des niveaux est montrée figure 1. 91%
sont inférieurs à 80 dB(A), ce qui signifie que seulement
8 opérateurs étaient susceptibles d’être exposés à des niveaux
trop élevés.