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Echo Bruit
n° 126
09.2009
g
Dossier :
“Centres d’appels”
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le magazine de l’environnement sonore
Bien entendu ces appareils ne sont pas utilisables pour des
travailleurs au casque. La réglementation n’ayant donc pas
explicitement prévu la mesure sous un casque, il faut définir
une méthodologie originale en s’appuyant sur d’autres
normes.
Une méthode de mesure a été proposée en 2001 par l’INRS [1].
Elle impliquait l’utilisation d’un simulateur d’oreille de type
B&K 4152 conforme aux caractéristiques de l’ITU-T-P57 [2].
Cette recommandation ITU a été spécifiquement établie
pour la mesure audiométrique et les domaines associés,
elle n’est donc pas prévue pour les mesures sous un casque.
Depuis, le LNE2 a contesté cette méthodologie à partir d’une
argumentation convaincante [3]. Et une nouvelle norme, l’ISO
11904-2 [4], s’appliquant spécifiquement à ce type de mesure
et à laquelle l’INRS a d’ailleurs contribué, a été éditée en
2004. Elle prévoit l’utilisation d’un mannequin à la place de
l’oreille artificielle. Le mannequin doit être conforme à l’ITU-
T-P58 [5] et être équipé d’une oreille élastomère de type 3.3 et
d’un simulateur d’oreille occluse. C’est désormais cette norme
de 2004 que l’INRS recommande d’appliquer pour mesurer le
niveau de bruit auquel sont soumis les opérateurs des centres
d’appels téléphoniques.
La norme propose une solution pour la mesure du niveau
acoustique délivré par le casque d’écoute mais elle ne
précise pas le mode opératoire. La source doit être placée à
proximité de l’oreille du mannequin : ce dernier doit donc être
équipé du casque de l’opérateur. Il devient alors nécessaire
de fournir un casque de substitution à l’opérateur afin qu’il
puisse travailler normalement. Il faut aussi garantir que le
niveau dans le casque du mannequin reste inchangé malgré
la présence d’un deuxième casque. Pour ce faire, il faut utiliser
un boîtier d’adaptation permettant la double connexion et
garantissant théoriquement l’absence de changement de
niveau dans le casque d’origine. Ces boîtiers sont disponibles
chez les fabricants de matériel de téléphonie. En complément,
un répondeur délivrant un signal calibré peut être appelé
avant puis après la mise en place de la double écoute afin de
vérifier que le niveau reste bien inchangé dans le casque du
mannequin. L’INRS met à disposition ce répondeur qu’il est
possible d’appeler au 03 83 50 98 08.
Le dernier problème à résoudre est celui de l’échantillonnage.
L’INRS propose deux méthodologies. On peut déployer la
mesure en double écoute du niveau acoustique délivré par
le casque pour au minimum 3 opérateurs et au minimum 3
conversations au niveau usuel et une conversation au niveau
maximum par opérateur. Comme l’appel du répondeur
fournit une bonne indication sur le réglage du poste, on peut
effectuer un test préalable par simple appel du répondeur
d’un grand nombre de postes (entre 10 et 20) puis déployer
la mesure en double écoute du niveau acoustique délivré par
le casque pour 1 ou 2 des opérateurs travaillant aux niveaux
2 Laboratoire National de métrologie et d’Essais.
les plus élevés pendant 1 h à 2 h. La seconde méthodologie
permet de se concentrer sur un ou deux opérateurs et donc
d’effectuer un échantillonnage beaucoup plus poussé de leurs
conversations tout en contrôlant rapidement un plus grand
nombre d’opérateurs.
Une fois les conversations enregistrées, la fonction de transfert
du mannequin permet de ramener le niveau acoustique moyen
mesuré dans l’oreille du mannequin (L
M,f,exp
dans la norme) à
un niveau équivalent en champ diffus (L
DF,M,Aeq
dans la norme).
Il s’agit tout simplement du niveau sonore du champ diffus
qui produirait le niveau sonore L
M,f,exp
mesuré dans l’oreille
occluse du mannequin. Il est donc comparable à un niveau
L
Aeq
mesuré dans un atelier au moyen d’un sonomètre ou d’un
dosimètre. Ce niveau acoustique équivalent L
DF,M,Aeq
est calculé
pour chaque conversation puis moyenné sur l’ensemble des
échantillons. L’exposition au bruit L
ex,8h
de l’opérateur au sens
de la réglementation est déduite de ce niveau moyen par
pondération avec le temps quotidien passé au téléphone. Ce
temps est obtenu facilement à partir des données statistiques
de l’opérateur, données qui sont toujours disponibles dans les
centres d’appels. Le résultat peut être comparé aux valeurs
réglementaires d’action de 80 et 85 dB(A) et à la limite
d’exposition de 87 dB(A). La précision du résultat dépend
essentiellement de la représentativité des conversations
échantillonnées, qu’il convient d’évaluer.
Campagne de mesure
Typologie et architecture des centres d’appels
L’applicabilité de la méthodologie de mesure a été vérifiée au
travers d’une campagne de mesure dans des centres d’appels
variés pour ce qui est des métiers représentés. La répartition
est la suivante :
Nombre de
centres d’appels
Nombre de
télé-opérateurs
Centres d’appels
prestataires
3
16
Administrations
2
7
Banques et assureurs
3
14
Téléphonie et Internet
2
10
Vente par téléphone
3
26
SAV
4
16
Total
17
89
Le plus grand centre accueille 240 postes, le plus petit 11
postes. Ils sont tous aménagés sur des espaces ouverts. Les
postes sont distribués sur l’espace ouvert soit en marguerites