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Echo Bruit
n° 126
09.2009
g
Dossier :
“Centres d’appels”
25
le magazine de l’environnement sonore
L
es opérateurs des centres d’appels sont au téléphone
pendant 20% à 80% de leur temps de travail.
L’organisation des centres d’appels en plateau ouvert
et le grand nombre de conversations se déroulant au même
moment induisent souvent un bruit de fond élevé. Ce bruit
de fond conduit-il à des réglages de postes téléphoniques
à niveau élevé et donc à un risque d’exposition au bruit
des opérateurs ? Cette question a été posée à l’INRS à de
multiples reprises. La mesure de cette exposition sonore est
techniquement difficile car le bruit (les conversations) est
délivré par le casque directement dans le conduit auditif de
l’opérateur. Cet article effectue d’abord un bref rappel sur la
réglementation puis propose une méthodologie de mesure et
enfin présente les résultats d’une campagne menée dans une
vingtaine de centres d’appels téléphoniques.
La réglementation
Le chef d’établissement a l’obligation de procéder à
l’évaluation des risques auxquels sont exposés les salariés
et d’effectuer une mise à jour régulière de cette évaluation.
En ce qui concerne l’exposition au bruit, l’évaluation est
réglementée pour deux grandeurs : le niveau de pression
acoustique de crête et le niveau d’exposition quotidienne au
bruit.
Les niveaux obtenus pour ces deux grandeurs doivent être
comparés à deux valeurs limites déclenchant l’action, la
première dite valeur inférieure et demandant le déclenchement
d’une série d’actions de prévention et la seconde dite valeur
supérieure demandant le déclenchement d’une autre série
d’actions plus sévères.
Les niveaux obtenus doivent également être comparés à
des valeurs limites d’exposition ne devant en aucun cas être
dépassées. Ces valeurs limites d’exposition tiennent compte
de l’atténuation apportée par le port de protecteurs auditifs.
Ce n’est pas le cas en centres d’appels téléphoniques et
cette particularité de la réglementation ne sera donc pas
développée.
Pour le niveau de pression acoustique de crête, les valeurs
limites inférieures et supérieures déclenchant l’action sont
fixées respectivement à 135 et 137 dB(C). La valeur limite
est fixée à 140 dB(C). La puissance acoustique d’un casque
téléphonique est trop faible pour atteindre de tels niveaux car
tous les casques se conforment à la législation du Royaume
Uni qui impose de ne pas dépasser 118 dB (Department of
Trade and Industry Specification 85/013, 1989).
Pour l’exposition quotidienne au bruit, les valeurs limites
inférieures et supérieures déclenchant l’action sont fixées
respectivement à 80 et 85 dB(A). La valeur limite d’exposition
est fixée à 87 dB(A).
Méthodologie de mesure
La mesure de l’exposition quotidienne au bruit doit être
faite suivant la norme harmonisée NF S 31084
1
« Méthode
de mesurage des niveaux d’exposition au bruit en milieu de
travail ». Cette norme prescrit pour la mesure de la pression
acoustique l’utilisation de sonomètres ou d’exposimètres.
1 remplacée, en 2009, par l’ISO 9612:2009 (« Acoustique
-- Détermination de l’exposition au bruit en milieu de travail
-- Méthode d’expertise ») qui reprend l’essentiel de la norme
française NF S 31084. Ceci ne sera effectif réglementairement
que lorsqu’un arrêté du 19/07/2006 sera lui-même remplacé ou
modifié (prévu début 2010).
Évaluation de l’exposition sonore
des opérateurs de centres
d’appels téléphoniques
Nicolas TROMPETTE, INRS
Laboratoire «Réduction du Bruit au Travail»