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Echo Bruit
n° 126
09.2009
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Dossier :
“Centres d’appels”
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le magazine de l’environnement sonore
en l’absence de mesures réelles d’exposition, et même en
cas d’utilisation de limiteurs de niveau acoustique, il serait
prudent de pratiquer un audiogramme tonal en conduction
aérienne tel que le font les dispositifs automatisés disponibles
en santé au travail, puis de faire des contrôles tous les deux
ou trois ans.
Un audiogramme avant de débuter un travail en centre d’appel
permettra de vérifier l’intégrité de la fonction auditive, parfois
mise à mal dans cette population jeune par l’écoute fréquente
de musique à hauts niveaux d’intensité : 50 % des cas de
traumatismes sonores aigus de l’étude déjà citée étaient liés
à l’écoute de musique amplifiée.
Dans l’enquête INRS, seuls 22 % des opérateurs n’avaient pas
eu d’audiogrammes, et ceux-ci étaient anormaux chez 11 %
d’entre eux.
Le choix des casques
La bonne acceptabilité psychologique du casque sera
favorisée par le choix laissé à l’opérateur entre casque
monaural ou binaural. C’est aussi une façon de donner un
peu d’autonomie dans un contexte qui en manque souvent.
En effet, aucune étude n’indique significativement que
l’utilisation de l’un ou l’autre type de casque soit en cause
dans le niveau sonore d’élocution et son effet sur le bruit
ambiant, et par conséquence sur le réglage de l’intensité
sonore perçue par l’opérateur. Par contre, pour obtenir une
même intelligibilité, l’intensité sonore d’un casque binaural
est réglée entre 4 et 6 dB au-dessous d’un casque monaural
dans les mêmes conditions d’environnement.
Conclusion
Afin de limiter l’expression subjective de pénibilité due aux
ambiances sonores, il convient d’optimiser les performances
acoustiques des locaux, et de viser à contenir le spectre sonore
dans les limites des « courbes de Wisner » qui définissent,
en fonction d’une analyse spectrale facile à réaliser, des
environnements permettant un travail intellectuel de qualité.
La réalisation d’études métrologiques portant sur l’exposition
sonore des opérateurs reste pour l’instant réservée à
la recherche, et ne fait pas partie des moyens courants
d’exposition au risque sonore des salariés des centres
d’appels.
Par contre, il est facile d’effectuer des mesures de bruit
ambiant qui donneront une indication sur la nécessité ou non
pour les opérateurs de régler l’intensité de leurs casques à
des niveaux trop élevés, et permettront, après des études
acoustiques plus approfondies, d’envisager une amélioration
de la qualité acoustique des locaux, un des éléments
essentiels des conditions de travail dans cette activité aux
contraintes parfois importantes.
Bibliographie
[1] SUFF P., RAC rescues the call-centre image. (RAC au secours de
l’image des centres d’appels téléphoniques).Occupational Health
Review, Royaume-Uni, n° 88, novembre-décembre 2000, pp. 19-25,
ill., bibliogr. (En anglais)
[2] PATEL J.A. ; BROUGHTON K., Assessment of the noise exposure
of call centre operators. (Évaluation de l’exposition au bruit des
opérateurs des centres d’appels). Annals of Occupational Hygiene,
Royaume-Uni, vol. 46, n° 8, novembre 2002, pp. 653-661, ill.,
bibliogr. (En anglais)
[3] PLANEAU V. ; ROBINET D., Évaluation de l’exposition sonore
quotidienne des opérateurs de centres d’appels téléphoniques.
Notes scientifiques et techniques de l’INRS NS 231. INRS (30 rue
Olivier Noyer, 75680 Paris CEDEX 14), 2003, 23 p., ill., bibliogr.
[4] Le choc peut aussi être acoustique. PreventActua, Belgique, vol.
12, n° 4, 23 février 2006, p. 6.
[5] Bilan du réseau expérimental de déclaration des Traumatismes
Sonores Aigus d’Ile-de-France 2004-2006 - http://ile-de-france.
sante.gouv.fr
Renseignements sur l’enquête INRS en cours d’exploitation :
Dr Dominique CHOUANIERE : dominique.chouaniere@inrs.fr
Contact :
Docteur Michel PITTACO - Médecin du Travail/Ergonome
Service de Santé au Travail Air France/Commercial France
30, avenue Léon Gaumont
75985 Paris CEDEX 20
mipittaco@airfrance.fr
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