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Echo Bruit
n° 126
09.2009
g
Dossier :
“Centres d’appels”
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le magazine de l’environnement sonore
pouvoir provoquer une altération durable de l’audition,
même si des douleurs, des vertiges, des acouphènes, une
altération de l’audition, une sensibilité ultérieure aux bruits
est parfois signalée. Ces phénomènes sont transitoires.
Les chocs acoustiques sont par contre très mal ressentis
psychologiquement, et peuvent être une composante notable
de l’inconfort et du stress professionnel perçus en centre
d’appel.
Des solutions techniques sont maintenant proposées par les
fabricants pour filtrer ces bruits indésirables.
La baisse durable de l’acuité auditive.
L’analyse de la littérature n’a pas montré jusqu’à présent un
risque de détérioration de la fonction auditive lors du travail
en centre d’appel bien que les niveaux d’exposition mesurés
selon les techniques des années précédentes aient parfois
dépassé les niveaux réglementairement admissibles. Sur
les 103 cas exploités par une enquête sur les traumatismes
sonores aigus, un seul concerne un téléopérateur utilisant un
casque.
Notre expérience du suivi clinique et audiométrique
systématique d’une importante population d’opérateurs dans
le domaine de la commercialisation du transport aérien (200 à
600 opérateurs suivis depuis 1982 jusqu’à ce jour) n’a jamais
mis en évidence de déficit audiométrique en lien avec le travail,
même s’il a permis de dépister et de traiter de nombreuses
pathologies audiologiques courantes, causes d’altération de
l’audition (otospongiose, neurinomes, cholestéatomes…).
Il semble que jusqu’à présent les méthodes de mesure de
l’exposition sonore n’aient pas été adaptées à l’activité des
opérateurs utilisant un casque téléphonique. Les durées
d’exposition sont très variables du fait de l’existence de
pauses, parfois d’activités annexes selon le niveau de
polyvalence permis par l’organisation, par le rapport très
fluctuant entre-temps d’écoute et temps de parole dans
certains types d’activités. Ces durées d’exposition doivent être
mieux évaluées dans le cadre de la mesure de l’exposition, ce
qui est rendu possible par le suivi informatique des temps de
conversation de chaque opérateur.
Pour autant, il est indispensable de limiter les niveaux
sonores délivrés par les casques, ce que sont censés faire
les protecteurs numériques proposés par les fabricants de
matériels. Le respect de la réglementation est une obligation
pour tout employeur, et en cas d’objectivation d’une
pathologie auditive, celle-ci pourrait être reconnue d’origine
professionnelle en cas d’exposition au-delà des chiffres
mentionnés par les textes.
Recommandations
L’information est toujours un élément fondamental de la
prévention, et des études ont montré le déficit d’information
des opérateurs dans le domaine de l’exposition sonore lors de
l’activité téléphonique.
L’employeur a une obligation d’information sur les risques
encourus au poste de travail et sur les moyens de s’en
protéger. Les consultations de santé au travail sont un moment
privilégié pour informer sur les risques auditifs et les bonnes
pratiques, et rappeler les possibilités de réglage de l’intensité
sonore des casques et l’intérêt d’utiliser le niveau le plus bas
permettant une bonne communication avec les interlocuteurs.
Un rappel peut également être fait sur les comportements
augmentant le niveau de bruit ambiant : niveau vocal parfois
excessif, échanges verbaux entre agents, mais aussi souvent
du fait des interventions des superviseurs auprès d’eux.
Le médecin du travail doit s’assurer de la qualité du matériel
utilisé et de l’existence de dispositifs limitant l’intensité
sonore des casques. Les casques de qualité permettant un
confort d’écoute optimal peuvent contribuer à faire diminuer
l’ambiance sonore générale, les opérateurs modérant alors
spontanément leur propre intensité vocale.
Les audiogrammes
Il n’y a pas d’obligation dans ce domaine où l’exposition
sonore est théoriquement inférieure aux seuils de
déclenchement de cette surveillance spécifique, mais la
réalisation d’audiogrammes lors des visites de santé au
travail est à recommander, dans la mesure où les mesures
d’exposition sonore par les casques sont une pratique
complexe et coûteuse. On peut alors partir du principe que,