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Echo Bruit
n° 126
09.2009
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Dossier :
“Centres d’appels”
20
le magazine de l’environnement sonore
• Les secondes correspondent à des douleurs au niveau
du dos, des cervicales, ou du membre supérieur. Elles
apparaissent généralement plus tardivement que les
premières (à moyen ou long terme).
• Les troisièmes sont d’ordre plus général, relevant d’un
ou de plusieurs symptômes, dont la nature varie selon
les personnes. Il s’agit d’un stress qui se manifeste
par des effets : physiques émotionnels, intellectuels,
et/ou comportementaux. Il peut s’agit de douleurs,
de problèmes digestifs, musculaires, auditifs, visuels,
ou encore de problèmes de sommeil, d’irritabilité,
de concentration, etc. Les plaintes sont souvent des
éléments révélateurs de la façon dont les conditions
de travail sont vécues et ressenties (physiquement et
psychologiquement). Plusieurs symptômes peuvent
apparaître chez une même personne et signifier un
état de stress en lien avec le travail et l’environnement
physique. Le ressenti des conditions de travail est
subjectif, propre à chacun. Il s’exprime sous différentes
formes selon les personnes. Lorsque plusieurs salariés
sont concernés, et que les plaintes s’accumulent dans
l’entreprise, il s’agit d’interroger les conditions de travail
dans leur ensemble.
Ainsi, en cas de plainte, il est important de prendre en
compte le sens du travail du point de vue des salariés, leur
appréciation de l’environnement de travail, au même titre que
la nature et la durée des symptômes. Ces différents aspects
sont autant de moyens de considérer si les conditions de
travail sont bien vécues ou non, si elles sont supportables,
ou au contraire difficiles à gérer. Un diagnostic pourra alors
être fait, pour identifier l’origine des plaintes, et les causes
de stress au travail (s’il s’agit effectivement de stress). Les
plaintes au niveau auditif, oculaire ou visuel, qui figurent
souvent parmi les premières plaintes exprimées, peuvent
se révéler être un premier symptôme de stress, relatif à des
conditions de travail mal vécues, basées sur le contrôle et non
l’autonomie.
La prévention des risques
Les plaintes exprimées par des salariés de centres d’appels
téléphoniques sont souvent localisées, au premier abord,
au niveau auditif, visuel ou oculaire, allant d’une simple
gêne à des douleurs physiques. Elles peuvent provenir d’un
environnement physique de travail à améliorer. Elles peuvent
aussi être liées à des conditions de travail stressantes, et
apparaître en tant que manifestations somatiques d’un
mal-être, relatif à des contraintes de travail évaluées comme
étant trop fortes.
Les différentes contraintes sont importantes à prendre en
compte, et à analyser dans leur ensemble, relativement à
l’environnement physique et organisationnel. Il s’agit de les
identifier, de les hiérarchiser, pour améliorer les situations de
travail.
La prévention des risques suppose la réalisation d’un diagnostic
pour déterminer les contraintes de travail les plus fortes (celui-ci
peut être approfondi, mais pas forcément : il peut être court en
fonction des besoins de la situation). Des études ont montré
que si certaines plaintes d’ordre physique ou psychologique
étaient ciblées, les causes pouvaient être multiples et se situer
à différents niveaux: bruit ambiant moyen trop élevé, luminosité
défectueuse, ou style de management inapproprié, etc. [1].
Des mesures existent et permettent d’y remédier, par
exemple en tentant de faire diminuer la pression émanant du
management et du système de contrôle, ou en accordant plus
de marge de liberté aux salariés [1] et [2].
La priorité est de promouvoir dans les entreprises des modes
d’organisation qui n’altèrent pas la santé physique et mentale
des salariés. Les actions de prévention collective présentent
l’avantage d’être efficaces dans le temps. Elles consistent
à réduire les contraintes de travail les plus fortes, et/ou les
sources de stress, en agissant directement sur l’organisation,
les conditions de travail, les relations sociales de travail, les
postes de travail, etc.
Bibliographie
[1] GROSJEAN V., RIBERT-VAN De WEERDT, C. (2005). Vers une
psychologie ergonomique du bien-être et des émotions : les effets du
contrôle dans les centres d’appels. Le Travail humain, 69, 1, 355-378.
[2] RIBERT-VAN De WEERDT, C. (2009). Émotions et santé en centre
de relation clientèle. Actes du Congrès Risques psychosociaux,
diagnostiquer pour agir, Lyon, GREPSYT, 12 mars.
[3] RIBERT-VAN De WEERDT, C. (2008). Prise en compte des
émotions au travail : cas pratique en entreprise. Hygiène et Sécurité
du Travail, Cahiers de Notes Documentaires, 211, pp 5-12.
[4] RIBERT-VAN De WEERDT, C. (2007). Les stratégies de régulation
de l’activité émotionnelle de conseiller clientèle. Actes de l’Atelier
« Émotions, travail, activité », 2 mai, CNAM, Paris.
[5] SOARES, A. (2002). Le prix d’un sourire. Travail, émotion et santé
dans les services. In D. HARISSON et C. LEGENDRE (Eds.), Santé,
sécurité et transformation du travail. Presses de l’Université du
Québec, 229-250.
Contact :
Corinne VAN DE WEERDT
INRS
Rue du Morvan
CS 60027
54519 Vandœuvre-Lès-Nancy CEDEX
Tél. : 03 83 50 87 90
e-mail : corinne.vandeweerdt@inrs.fr
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