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Echo Bruit
n° 126
09.2009
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Dossier :
“Centres d’appels”
le magazine de l’environnement sonore
Il s’agit souvent de plateaux qui réunissent un certain nombre
de salariés, reliés à l’ordinateur par un casque qui leur permet
de traiter les appels. Ces open-space sont parfois bruyants,
en fonction du nombre de personnes présentes en même
temps, des difficultés à traiter avec les clients qui entraînent
une hausse de ton, des problèmes auditifs en raison d’une
mauvaise qualité du signal, etc. Ce bruit existant sur le plateau
peut amener les personnes à augmenter le son dans le casque.
Une autre caractéristique commune à ces centres concerne
l’organisation du travail, basée sur un contrôle permanent des
aspects quantitatifs et qualitatifs du travail : nombre d’appels,
durée, mots exprimés, satisfaction du client, etc., par l’analyse
des données enregistrées par le système informatique, ou
des écoutes de certaines communications enregistrées. Ce
contrôle est une entrave à l’autonomie des salariés, qu’elle
soit temporelle, spatiale, organisationnelle sur le plan de
sa propre activité, relationnelle avec les clients, avec les
collègues…
Sachant que le contenu des échanges téléphoniques est
constamment contrôlé, s’inscrivant dans un cadre déterminé
et prescrit, la liberté des salariés est limitée quant aux choix de
leurs propres expressions. Il en est de même de l’expression
des émotions, qui doit répondre à un cadre fixé à l’avance.
Par exemple, plusieurs études ont montré que les salariés
devaient presque constamment contrôler l’expression de leurs
émotions véhiculées par l’intermédiaire du téléphone pour
être en accord avec les attentes de l’entreprise [5] [3] [4]. Cela
suppose de devoir exprimer des émotions essentiellement
positives, mais aussi dissimuler celles qui sont négatives.
Le contrôle par l’entreprise sur les salariés porte donc sur au
moins cinq dimensions : leurs savoir, savoir-faire, savoir-être,
savoir dire, et savoir ne pas dire.
Les conditions de travail décrites ici, correspondant au
deuxième type de centres d’appels téléphoniques, englobent
des contraintes non négligeables. Ces environnements de
travail comportent cette spécificité de cumuler plusieurs
difficultés, tant sur le plan de l’ambiance physique (bruit,
limitation de la liberté de mouvement, etc.) pouvant gêner le
confort des salariés, que sur le plan du contrôle de l’activité
(quantitatif et qualitatif ).
On peut se demander quels sont les effets pour les salariés
de ces conditions de travail, et si les contraintes existantes
constituent des risques.
Les contraintes de travail et la santé des
salariés
Comme nous l’avons vu, plusieurs contraintes sont présentes
dans les centres d’appels qui constituent la seconde catégorie
décrite, contraintes qui peuvent se cumuler et être source de
plaintes à un moment donné par les salariés. Celles-ci sont
globalement de trois ordres : auditives, oculaires ou visuelles,
liées aux troubles musculo-squelettiques, liées au stress au
travail.
• Les premières peuvent aller d’une simple gêne à des
douleurs, surtout en cas de choc acoustique. Ces
plaintes peuvent apparaître assez tôt, c’est-à-dire peu
de temps après avoir commencé à travailler dans ce
secteur.
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