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Echo Bruit
n° 126
09.2009
g
Dossier :
“Centres d’appels”
18
le magazine de l’environnement sonore
L’
environnement de travail spécifique, propre aux
centres d’appels téléphoniques, amène parfois à
s’interroger sur la qualité de vie au travail et la santé
des salariés.
En effet, les centres de relation client à distance sont souvent
décriés, véhiculant une image plutôt négative sur le plan des
conditions de travail.
De plus, il n’est pas rare que les salariés travaillant en centres
d’appels téléphoniques évoquent des problèmes de santé. Des
plaintes de nature auditive sont d’ailleurs souvent exprimées
par ces personnes, qui énoncent une gêne, voire des douleurs.
Qu’en est-il réellement de ces conditions de travail ? Sont-elles
délétères ? Provoquent-elles des effets sur la santé? Comment
les salariés vivent-ils leur travail ? Existe-t-il un risque sur le
plan auditif ? Si c’est le cas, de quelle ampleur est ce risque ?
Est-ce que d’autres risques sont présents et lesquels ?
Cet article a pour objectif de faire le point sur ces questions, d’y
apporter des réponses en termes de prévention pour limiter les
risques potentiels propres aux centres d’appels.
Dans un premier temps, il s’agira de dresser un descriptif de
cet environnement de travail particulier que constituent les
centres d’appels téléphoniques, avec une mise en évidence
des caractéristiques communes de ces centres. Il sera question
ensuite de dégager les principales contraintes de travail
rencontrées en centres d’appels téléphoniques, et également
les aspects bénéfiques de ce travail. Puis un point sera fait
sur les risques pouvant exister dans les centres de relation
à distance, c’est-à-dire ceux ayant été identifiés comme
spécifiques à cet environnement de travail particulier. Enfin, il
s’agira de proposer plusieurs exemples de pistes de prévention
pour faire diminuer certains risques ou les éviter au maximum.
Les centres d’appels téléphoniques :
un environnement de travail particulier
Le secteur des centres d’appels téléphoniques - internalisés et
externalisés - compte aujourd’hui près de 250000 employés
en France sur 3 500 centres, avec une croissance continue
de ses effectifs de 4 % par an depuis 2007. Cette classe
d’environnements de travail a connu non seulement une
évolution extrêmement rapide, mais aussi un accroissement
important des effectifs ces dernières années.
Il existe différents types de centres d’appels. Ce qui les
différencie tient surtout au fait qu’ils soient externalisés ou
internalisés, qu’ils prennent en charge des appels entrants ou
sortants, qu’ils reposent sur des compétences de bas ou haut
niveau.
Globalement, les centres d’appels qui proposent des services
spécialisés exigeant une expertise élevée et regroupant des
personnes hautement qualifiées, offrent des conditions de
travail favorables. L’environnement de travail est étudié, remis
en cause si besoin et amélioré, afin que les personnes qui y
travaillent s’y sentent bien, que leur travail soit intéressant,
reconnu, car ces éléments sont les garants d’une fidélité des
salariés vis-à-vis de l’entreprise. La formation de ces salariés
étant longue et coûteuse, ce type de centres d’appels évite à
tout prix la rotation de leur personnel.
D’autres centres de relation client à distance fonctionnent sur
une autre base : la formation des salariés est moins longue et
moins coûteuse, la réalisation de l’activité ne demande pas
une expertise pointue, les appels doivent être nombreux pour
être profitables à l’entreprise, etc. Les conditions de travail
sont différentes et peuvent, comme c’est souvent le cas,
cumuler certaines contraintes.
Les contraintes et les risques
spécifiques aux centres d’appels
téléphoniques
Corinne VAN DE WEERDT, INRS
Département Homme au Travail
Laboratoire Ergonomie et Psychologie Appliquées à la Prévention