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Echo Bruit
n° 126
09.2009
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Dossier :
“Centres d’appels”
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le magazine de l’environnement sonore
Dossier spécial
Centres d’appels
Le développement de systèmes d’appels informatisés,
l’augmentation du volume de ces appels, ainsi que
celle de la taille des centres qui y sont consacrés,
doivent conduire à s’interroger sur les conditions de
travail des opérateurs.
De plus en plus de contacts entre les clients et les
entreprises se font, en effet, par l’intermédiaire d’une
plateforme téléphonique. Nombre de ces centres ont
été établis dans le sillage de l’accession au téléphone
portable et à l’Internet et ce sont aujourd’hui quelque
300 000 salariés qui travaillent dans les métiers de
la relation clientèle. Les entreprises répondant à un
marché de plus en plus distant géographiquement,
doivent, en effet, apporter un soutien technique ou
commercial à leurs clients. L’image d’un contingent
d’étudiants vendant quelques heures d’affilée du crédit
revolving à la chaîne est dépassée. Un centre d’appel
ou une plateforme téléphonique peut être un pôle de
techniciens traitant toute la journée des questions
complexes par téléphone.
Le centre de relation client n’a cependant pas toujours
bonne presse. Le fort taux de turn-over dû, entre
autres, au manque de valorisation du métier mais
aussi à des conditions de travail parfois difficiles peut
expliquer ce phénomène. Les employés sont exposés
à un environnement bruyant qui s’avère pénible, voire
parfois dangereux pour la santé.
Depuis déjà plusieurs années, l’acoustique des centres
d’appels s’est fortement améliorée. S’il est aujourd’hui
rare qu’un projet se fasse sans préoccupation pour
l’acoustique, les experts constatent qu’il reste du
chemin à faire.
Chaque contributeur de ce dossier sous l’angle qui
est le sien - bureau d’étude acoustique, utilisateur,
institut de recherche, fabricant…-, constate que les
retours d’expérience sont insuffisamment exploités et
que les traitements mis en œuvre ne sont pas toujours
à la hauteur des enjeux acoustiques. Cela vaut pour
l’encadrement, l’appareillage téléphonique et son
utilisation, l’aménagement mobilier, ou encore de
traitement acoustique de la pièce.
Ce numéro spécial fait écho au séminaire organisé
par l’AFNOR sur le sujet en novembre 2008. Il a pour
objectif de faire le point sur les différentes questions
abordées lors de cette journée et d’apporter des
réponses en termes de prévention pour limiter les
risques potentiels propres aux centres d’appels.
Dans un premier temps, Corinne VAN DE WEERDT
psycho ergonome à l’INRS nous propose une
photographie des contraintes et des risques spécifiques
aux centres d’appels. Puis, Michel PITACCO, Médecin
du Travail/Ergonome du Service de Santé au Travail
d’Air France, fait un focus sur les risques concernant
l’appareil auditif.
Nicolas TROMPETTE, ingénieur de recherche au
laboratoire d’acoustique de l’INRS, présente,
quant à lui, une évaluation de l’exposition sonore
des opérateurs. Marie-Laure Cocoual, du Bureau
d’étude acoustique Alhyange, nous précise le rôle de
l’acousticien dans les projets de bâtiments à usage de
bureaux. Cet article est complété par une présentation
de la future norme NFS 31-199 par Pierre CHIGOT,
Concept Developer chez Ecophon et Chef de Projet
Commission AFNOR S30D.
Pierre OTTAVIANI, Ergonome à France Télécom, nous
montre la prise en compte du confort acoustique
dans les centres de relation client du groupe France
Télécom/Orange.
Enfin, Maryse KOHL, Professeur Agrégée en économie-
gestion - ENS Cachan, nous présente l’influence des
bruits sur la qualité d’écoute du télé-conseiller.