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Évaluation de l’exposition sonore des opérateurs de centres d’appels téléphoniques
un réglage fixe qui leur convient. Dans 50 % des cas ce
réglage est poussé au maximum afin de se garantir une
bonne intelligibilité.
Les casques sont parfois reliés au poste téléphonique par
l’intermédiaire d’un amplificateur ou d’un dispositif de protec-
tion. Ce que les fabricants appellent un amplificateur a en
fait deux fonctions : il amplifie le signal entrant en fonction
du réglage de l’opérateur mais il le limite également au-des-
sous d’une certaine valeur, agissant en tant que compres-
seur dans ce dernier cas. Les dispositifs de protection
ont le même rôle mais sont plus sophistiqués : ils règlent
le signal entrant du casque au niveau désiré. En outre, ils
nettoient la parole des tonalités indésirables. Pour finir, ils
sont supposés être conformes à la législation, ce qui signifie
que le bruit délivré par le casque est limité à une valeur qui
garantit une exposition quotidienne au bruit de l’opérateur
inférieure à 80 dB(A). Néanmoins, les tests effectués par
les fabricants pour obtenir ce résultat ne sont pas publiés,
ce qui laisse un doute quant à la fiabilité du résultat.
Résultats
Pour l’ensemble des opérateurs testés, le niveau acous-
tique équivalent L
DF,M,Aeq
(champ diffus) moyenné sur les
conversations enregistrées varie entre 60 et 90 dB(A).
La distribution des niveaux est montrée figure 1. 91%
sont inférieurs à 80 dB(A), ce qui signifie que seulement
8 opérateurs étaient susceptibles d’être exposés à des
niveaux trop élevés.
Fig. 1 : Distribution des niveaux acoustiques
équivalents en champ diffus
L’exposition au bruit a été déduite de ce niveau équiva-
lent en champ diffus comme expliqué précédemment, en
le pondérant par le temps journalier passé en communi-
cation. Les centres d’appels recueillent les statistiques
détaillées des appels, en particulier la durée moyenne
d’un appel et le nombre d’appels par heure, desquels il
est facile de déduire le temps qu’un opérateur passe en
conversation par jour. La distribution des niveaux d’expo-
sition est montrée figure 2. De fait, les niveaux d’exposi-
tion sont toujours inférieurs aux niveaux de champ diffus,
mais il n’y a pas un lien direct entre les deux à cause de la
variable « temps de conversation ». Trois opérateurs sont
exposés à des niveaux de bruit supérieurs au premier seuil
réglementaire d’action et, dans un cas, au deuxième seuil
d’action. Si on se fie à la distribution, il est évident que ces
3 opérateurs sont des cas très particuliers. Néanmoins,
ce résultat montre qu’il peut y avoir des opérateurs de
centres d’appels exposés à des niveaux trop élevés.
Fig. 2 : Distribution des niveaux d’exposition au bruit
La distribution des niveaux de champ diffus équivalent peut
être comparée à celle obtenue lors d’une étude semblable
par J. PATEL du HSE
3
en 2001 [6]. C’est la même distribu-
tion, mais augmentée de 3 dB environ. Ce décalage peut
être dû à des différences entre les procédures de mesure
ou, plus probablement, à l’amélioration de la qualité des
communications et du matériel de téléphonie. En particu-
lier, les protections numériques ne sont apparues sur le
marché qu’en 2001.
Les opérateurs des centres d’appels sont exposés à d’autres
sources de bruit que leur casque : sonneries de fax, bruit
des imprimantes, conversations entre d’autres opérateurs.
Dans certains centres d’appels, des comparaisons ont été
faites entre le niveau de bruit d’ambiance et le niveau de
bruit moyen d’un ensemble représentatif de conversations.
Ce dernier est très supérieur au bruit ambiant, qui ne contri-
bue donc pas à l’exposition des opérateurs.
Protecteurs numériques et compresseurs
A partir du moment où l’exposition au bruit peut dépasser
les limites d’action, il devient nécessaire de pouvoir propo-
ser des solutions. Les fabricants de matériel de télépho-
nie
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ont anticipé le problème en ajoutant à leur gamme des
protecteurs numériques ou des amplificateurs limitant le
niveau délivré par les casques. Deux types de protecteurs
ont été rencontrés sur site. Aucun dépassement des limi-
tes n’a été trouvé quand ces équipements sont en place.
Ces appareils ont également été testés en laboratoire :
ils régulent effectivement les conversations à un niveau
constant. L’opérateur n’a donc plus d’intérêt à travailler au
niveau maximum et est naturellement amené à travailler
à niveau plus faible. Ces protecteurs semblent donc une
solution au problème de l’exposition au bruit.
Cas particulier des “chocs acoustiques”
Les opérateurs peuvent être exposés à une augmentation
soudaine et intempestive du bruit transmis par l’écouteur.
Ce phénomène est souvent désigné sous le nom de «choc
acoustique». Ces chocs peuvent être produits par diverses
causes complexes et difficiles à identifier (effet Larsen,
boucles avec d’autres appareils électriques, problèmes
dans les lignes, etc.).
Dans les deux centres d’appels où nous les avons rencon-
trés, ils avaient été enregistrés par l’opérateur de télépho-
nie et leur niveau a donc pu être évalué. Il s’agissait de