Version HTML de base
23
Évaluation de l’exposition sonore des opérateurs de centres d’appels téléphoniques
N’oublions pas le casque !
Le casque est un élément essentiel pour une bonne
ergonomie des postes de travail et le respect de la
réglementation.
Par exemple, il a pu être constaté que:
- L’usage d’un casque binaural permet d’abaisser sensi-
blement le niveau d’écoute en améliorant l’intelligibilité
et en isolant l’auditeur de son environnement.
- Le renforcement du niveau d’écoute en raison d’une
faible qualité du casque conduit généralement l’opé-
rateur à parler plus fort et à gêner ses voisins (effet
« boule de neige »).
- La présence de dispositifs électroniques associés
au casque, tels que des limiteurs, des compresseurs
ou des réglages automatiques de volume, participe
à l’amélioration du confort auditif, mais les carac-
téristiques précises de ces dispositifs ne sont pas
toujours connues.
- Le réglage du volume par l’opérateur est un élément
important. Il doit à la fois être simple (on rencontre
parfois des systèmes avec plusieurs réglages en
série : réglage sur le poste et réglage sur le casque)
et ne pas permettre la production de niveaux dange-
reux pour l’audition.
Actuellement, il n’existe pas de norme permettant de
définir les fonctionnalités et de mesurer les performan-
ces des casques et de leur électronique associée.
Le responsable d’un centre d’appel se trouve démuni
pour choisir un modèle de casque. Ne disposant le
plus souvent que de données constructeurs souvent
floues, il se limite à faire tester des produits par quel-
ques utilisateurs.
La bonne connaissance des caractéristiques des
casques utilisés par les opérateurs permettrait de
sécuriser préventivement les centres d’appels et donc
d’éviter la mesure de l’exposition au bruit sur le terrain
a posteriori, toujours coûteuses et ne décrivant que
partiellement la situation.
Le LNE, l’INRS et un fabricant ont engagé un travail pré-
normatif sur la qualification des casques utilisés dans
les centres d’appel, sans avoir trouvé, pour l’instant,
le cadre de développement d’une telle norme.
Patrick CELLARD, LNE
signaux de type sinus ou combinaison de sinus, se produi-
sant généralement à hautes fréquences (~3 kHz), parfois
à des fréquences inférieures (au minimum 1 kHz). Leurs
niveaux variaient entre 90 dB et 115 dB. Ils n’auraient donc
été dangereux au sens de la réglementation que si l’opé-
rateur avait gardé son casque pendant plusieurs dizaines
de secondes. Des cas de pertes auditives temporaires ont
pourtant été rapportés dans la presse. Cependant, même
s’il est peu probable qu’ils soient dangereux pour l’oreille si
l’exposition reste très courte, il est important d’admettre
que les chocs acoustiques peuvent survenir et qu’ils sont
psychologiquement traumatisants et stressants pour l’opé-
rateur. Ils doivent donc être supprimés. Dans les deux cas
pré-cités, il a été possible grâce aux enregistrements d’ex-
pliquer leur survenue. Dans le premier cas, leur apparition
a été corrélée à des appels provenant d’un certain type
de mobile sur un réseau donné. L’installation d’un nouveau
filtre sur le réseau a résolu le problème. Le second cas
a demandé des investigations plus longues. Finalement,
un re-câblage du dispatching a résolu le problème. Entre-
temps, les opérateurs ayant exercé leur droit de retrait,
les postes ont été équipés avec des protecteurs numé-
riques pour leur permettre de reprendre le travail. Ces
appareils se sont révélés très efficaces, filtrant les chocs
acoustiques en abaissant leur niveau à des valeurs infé-
rieures à celles d’une conversation.
Conclusion
La mesure de l’exposition au bruit des opérateurs de
centres d’appels téléphoniques nécessite une métrolo-
gie complexe. La méthodologie proposée ici, basée sur
la norme ISO 11904-2, s’est révélée applicable. Elle a été
testée dans 17 centres d’appels et l’exposition au bruit a
été évaluée pour 89 opérateurs. Sur ces 89 opérateurs,
seuls 3 sont exposés à des niveaux au-dessus des limites
réglementaires d’action. Aucun n’est exposé au-dessus de
la limite réglementaire d’exposition. Le niveau d’écoute
n’excède jamais 90 dB(A). Pour une majorité d’opérateurs
(90 %), il ne dépasse pas 80 dB(A). Le risque de survenue
de dommages auditifs est donc considéré comme minimal.
Cette conclusion rejoint celles d’une précédente campa-
gne de mesures effectuée par le HSE dans 15 centres
d’appels et pour 150 opérateurs en 2001. Par rapport
à cette étude, il est important de noter que l’exposition
au bruit a légèrement diminué. Ce point semble montrer
une amélioration de la qualité de la transmission et des
équipements de téléphonie. En particulier, les fabricants
proposent aujourd’hui des protections acoustiques qui
assurent une meilleure intelligibilité et empêchent l’expo-
sition aux chocs acoustiques.
Références bibliographiques
[1] Planeau V., Robinet D.,
″
Evaluation de l’exposition sonore quotidienne des
opérateurs téléphoniques
″
, Note Scientifique et Technique N°231, INRS, 2001.
[2] ITU-T-P57 :
″
Recommendations – Telephone Quality Transmission : Objective
measuring apparatus : Artificial Ears
″
, International Telecommunication Union-T,
1996.
[3] Rodrigues D., Durocher J.N., Perdereau J., Lambert J.M., Cellard P.,
″
La
mesure des dispositifs d’écoute individuelle
″
, Acoustiques et Techniques n°52,
pp. 27-35, 2008.
[4] ISO 11904-2:
″
Acoustics - Determination of sound immission from sound
sources placed close to the ear - Part 2: Technique using a manikin”, 2004.
[5] ITU-T-P58: “ Head and torso simulator for telephonometry”, International
Telecommunication Union-T, 1996.
[6] Patel J.A., Broughton K., ”Assessment of the Noise Exposure of Call Centre
Operators”, Ann. Occup. Hyg. Vol.46 N°8 pp.653-661, 2002.