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Évaluation de l’exposition sonore des opérateurs de centres d’appels téléphoniques
C’est désormais cette norme de 2004 que l’INRS recom-
mande d’appliquer pour mesurer le niveau de bruit auquel
sont soumis les opérateurs des centres d’appels télé-
phoniques.
La norme propose une solution pour la mesure du niveau
acoustique délivré par le casque d’écoute mais elle ne
précise pas le mode opératoire. La source doit être
placée à proximité de l’oreille du mannequin : ce dernier
doit donc être équipé du casque de l’opérateur. Il devient
alors nécessaire de fournir un casque de substitution à
l’opérateur afin qu’il puisse travailler normalement. Il faut
aussi garantir que le niveau dans le casque du mannequin
reste inchangé malgré la présence d’un deuxième casque.
Pour ce faire, il faut utiliser un boîtier d’adaptation permet-
tant la double connexion et garantissant théoriquement
l’absence de changement de niveau dans le casque d’ori-
gine. Ces boîtiers sont disponibles chez les fabricants de
matériel de téléphonie. En complément, un répondeur déli-
vrant un signal calibré peut être appelé avant puis après
la mise en place de la double écoute afin de vérifier que
le niveau reste bien inchangé dans le casque du manne-
quin. L’INRS met à disposition ce répondeur qu’il est possi-
ble d’appeler au 03 83 50 98 08.
Le dernier problème à résoudre est celui de l’échantillon-
nage. L’INRS propose deux méthodologies. On peut
déployer la mesure en double écoute du niveau acousti-
que délivré par le casque pour au minimum 3 opérateurs
et au minimum 3 conversations au niveau usuel et une
conversation au niveau maximum par opérateur. Comme
l’appel du répondeur fournit une bonne indication sur le
réglage du poste, on peut effectuer un test préalable par
simple appel du répondeur d’un grand nombre de postes
(entre 10 et 20) puis déployer la mesure en double écoute
du niveau acoustique délivré par le casque pour 1 ou 2
des opérateurs travaillant aux niveaux les plus élevés
pendant 1 h à 2 h. La seconde méthodologie permet de
se concentrer sur un ou deux opérateurs et donc d’effec-
tuer un échantillonnage beaucoup plus poussé de leurs
conversations tout en contrôlant rapidement un plus grand
nombre d’opérateurs.
Une fois les conversations enregistrées, la fonction de
transfert du mannequin permet de ramener le niveau
acoustique moyen mesuré dans l’oreille du mannequin
(L
M,f,exp
dans la norme) à un niveau équivalent en champ
diffus (L
DF,M,Aeq
dans la norme). Il s’agit tout simplement
du niveau sonore du champ diffus qui produirait le niveau
sonore L
M,f,exp
mesuré dans l’oreille occluse du mannequin.
Il est donc comparable à un niveau L
Aeq
mesuré dans un
atelier au moyen d’un sonomètre ou d’un dosimètre. Ce
niveau acoustique équivalent L
DF,M,Aeq
est calculé pour
chaque conversation puis moyenné sur l’ensemble des
échantillons. L’exposition au bruit L
ex,8h
de l’opérateur
au sens de la réglementation est déduite de ce niveau
moyen par pondération avec le temps quotidien passé
au téléphone. Ce temps est obtenu facilement à partir
des données statistiques de l’opérateur, données qui
sont toujours disponibles dans les centres d’appels. Le
résultat peut être comparé aux valeurs réglementaires
d’action de 80 et 85 dB(A) et à la limite d’exposition de
87 dB(A). La précision du résultat dépend essentiellement
de la représentativité des conversations échantillonnées,
qu’il convient d’évaluer.
Campagne de mesure
Typologie et architecture des centres d’appels
L’applicabilité de la méthodologie de mesure a été vérifiée
au travers d’une campagne de mesure dans des centres
d’appels variés pour ce qui est des métiers représentés.
La répartition est la suivante :
Nombre de
centres d’appels
Nombre de
télé-opérateurs
Centres d’appels
prestataires
3
16
Administrations
2
7
Banques et
assureurs
3
14
Téléphonie et
Internet
2
10
Vente par téléphone
3
26
SAV
4
16
Total
17
89
Tab.1 : Répartition des différentes catégories de centres
d’appel concernés par la campagne de mesure
Le plus grand centre accueille 240 postes, le plus petit 11
postes. Ils sont tous aménagés sur des espaces ouverts.
Les postes sont distribués sur l’espace ouvert soit en
marguerites de 4 à 6 personnes (10 cas), soit en box (3
cas), soit enfin en bureaux classiques groupés par 2 (4
cas). Les box sont systématiquement séparés par des
écrans hauts (>1,6m). Les marguerites comportent en
général des écrans dont la hauteur varie entre 1 et 1,4 m.
Sur certains plateaux, des écrans classiques, de plain-
pied, en général de 1,8m de haut, permettent de délimi-
ter des zones ou d’isoler des machines bruyantes (impri-
mantes ou photocopieurs). Sur d’autres, des éléments
de mobilier tiennent lieu d’écrans. La plupart du temps,
les faux-plafonds sont constitués de dalles acoustiques
absorbantes. Les sols sont en général moquettés, parfois
carrelés ou en linoléum.
Equipements téléphoniques
La plupart des opérateurs utilisent des casques monau-
raux ou binauraux (c’est-à-dire à un ou deux écouteurs),
un très petit nombre d’opérateurs emploient encore un
combiné (cette pratique est pratiquement abandonnée et
n’a pas été incluse dans les essais). Un seul employait un
insert et il a été inclus dans les essais. Tous ces dispositifs
sont équipés de microphones directifs. Quelques casques
sans fil ont été trouvés. Dans ce cas, ils sont monauraux et
incluent un système de commande de volume (c’est-à-dire
un bouton poussoir sur l’écouteur). Quelques écouteurs filai-
res incluent également une commande de volume au moyen
d’une petite boîte de réglage insérée dans le câble.
Parmi les centres d’appels testés dans cette étude, 65%
emploient un système de téléphone informatisé. Dans ce
cas, le volume est ajusté par logiciel. Les autres emploient
un poste téléphonique classique permettant le réglage du
volume, généralement à l’aide de boutons poussoirs plus/
moins. Quand un opérateur prend un appel, il a beaucoup
d’informations à collecter sur son interlocuteur et il oublie
généralement de régler le niveau. C’est ce qui explique
que la plupart des opérateurs travaillent très souvent avec