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e développement de systèmes d’appels informati-
sés, l’augmentation du volume de ces appels, ainsi que
celle de la taille des centres qui y sont consacrés, doivent
conduire à s’interroger sur les conditions de travail des
opérateurs.
De plus en plus de contacts entre les clients et les
entreprises se font, en ef fet, par l ’intermédiaire d’une
plateforme téléphonique. Nombre de ces centres ont
été établis dans le sillage de l ’accession au téléphone
portable et à l ’Internet et ce sont aujourd’hui quelque
300 000 salariés qui travaillent dans les métiers de
la relation clientèle. Les entreprises répondant à un
marché de plus en plus distant géographiquement,
doivent, en ef fet, apporter un soutien technique ou
commercial à leurs clients. L’image d’un contingent
d’étudiants vendant quelques heures d’affilée du crédit
revolving à la chaîne est dépassée. Un centre d’appel
ou une plateforme téléphonique peut être un pôle de
techniciens traitant toute la journée des questions
complexes par téléphone.
Le centre d’appel n’a cependant pas toujours bonne presse.
Le fort taux de turn-over dû, entre autres, au manque de
valorisation du métier mais aussi à des conditions de
travail parfois difficiles peut expliquer ce phénomène. Les
employés sont exposés à un environnement bruyant qui
s’avère pénible, voire parfois dangereux pour la santé.
Depuis déjà plusieurs années, l’acoustique des centres
d’appels s’est fortement améliorée. S’il est aujourd’hui rare
qu’un projet se fasse sans préoccupation pour l’acoustique,
les experts constatent qu’il reste du chemin à faire.
Chaque contributeur de ce dossier sous l’angle qui est le
sien - bureau d’étude acoustique, utilisateur, institut de
recherche, fabricant…-, constate que les retours d’expé-
rience sont insuffisamment exploités et que les traitements
mis en œuvre ne sont pas toujours à la hauteur des enjeux
acoustiques. Cela vaut pour l’encadrement, l’appareillage
téléphonique et son utilisation, l’aménagement mobilier,
ou encore de traitement acoustique de la pièce.
Ce numéro spécial d’Echo Bruit fait écho au séminaire
organisé par l’AFNOR sur le sujet en novembre 2008. Il a
pour objectif de faire le point sur les différentes questions
abordées lors de cette journée et d’apporter des réponses
en termes de prévention pour limiter les risques poten-
tiels propres aux centres d’appels.
Sommaire d’ECHO-BRUIT
spécial Centres d’appels
Dans un premier temps, Corinne Van de Weerdt psycho
ergonome à l’INRS nous propose une photographie des
contraintes et des risques spécifiques aux centres d’ap-
pels. Puis, Michel Pitacco, Médecin du Travail/Ergonome du
Service de Santé au Travail d’Air France, fait un focus sur
les risques concernant l’appareil auditif. Nicolas Trompette,
ingénieur de recherche au laboratoire d’acoustique de
l’INRS, présente, quant à lui, une évaluation de l’expo-
sition sonore des opérateurs. Marie-Laure Cocoual, du
Bureau d’étude acoustique Alhyange, nous précise le rôle
de l’acousticien dans les projets de bâtiments à usage de
bureaux. Cet article est complété par une présentation de
la future norme NFS 31-199 par Pierre Chigot, Concept
Developer chez Ecophon et Chef de Projet Commission
AFNOR S30D. Enfin, Pierre Ottaviani, Ergonome à France
Télécom, nous montre la prise en compte du confort
acoustique dans les centres de relation client du groupe
France Télécom/Orange.
Si vous souhaitez recevoir un exemple de ce numéro,
contactez Sylvie Bouin, ECHO-BRUIT, CIDB,
E-mail : bouin@cidb.org
ECHO-BRUIT,
le magazine de l’environnement sonore
vient de sortir un numéro spécial Centre
d’appels
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