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THESE
CARNET
Du nouveau à l’ACNUSA
L’Autorité de contrôle des nuisances
sonores aéroportuaires vient de renou-
veler un tiers de ses membres.
Deux membres désignés par le minis-
tère en charge de l’écologie :
- Jacques Roland
en remplacement
de
Michel Rumeau
- Aline Gaulupeau
en
remplacement de
Monique Vernet
Un membre désigné par le ministre en
charge de la santé :
- Joëlle Adrien
en remplacement de
Damien Léger
Enfin,
Ghislaine Esquiague
remplace
Jeanine Le Floch
au
poste de secrétaire général
Une dernière pensée pour notre ami
Jacques Delcambre
Jacques Delcambre nous a quitté en
juillet et les hommages se succèdent.
Voici une autre marque de sympathie
à l’égard de celui qui restera, dans
l’esprit de ceux qui l’ont approché, un
exemple d’humanité :
«Les acousticiens français ont perdu,
avec Jacques, un excellent profession-
nel et un collègue curieux de théâtre
et de musique.
Par sa diplomatie et sa modestie, il a
su tisser des liens entre les anciens,
rompus aux techniques et approches
analogiques, et la jeune génération, habi-
tuée à jongler avec les nouvelles tech-
nologies numériques. Il avait le souci de
rassembler ; son investissement au sein
de la SFA en est un témoignage.
Il fut le président apprécié du comité
«BRUIT et VIBRATION», comité chargé
par le ministère de l’environnement de
l’époque, de lancer des programmes
de recherche innovants, d’assurer la
veille technologique, et d’organiser des
colloques et séminaires restituant les
acquis de la recherche. Pendant son
mandat, il s’est investi en déployant
rigueur scientifique et honnêteté intel-
lectuelle reconnues par tous. Il a su,
par sa clairvoyance, détecter de jeunes
chercheurs mais également repérer les
équipes compétentes qui font la renom-
mée de l’Acoustique française. Il est vrai,
par ailleurs, que ses points de vue bien
argumentés ne recueillaient pas toujours
l’assentiment de ses pairs ; son souci de
conciliation et de justice avait le mérite
d’assurer l’unité de la communauté scien-
tifique, tout en ayant à l’esprit, la néces-
sité de rechercher la pluridisciplinarité.
Il œuvrait dans ce sens car il estimait
que cette démarche était porteuse de
nouvelles pistes de recherche. Enfin,
il était très vigilant sur la gestion des
deniers publics et son expérience a été
précieuse pour le comité.
Ses compétences étant largement recon-
nues, sa désignation dans plusieurs
instances lui a permis de conjuguer le
professionnalisme et l’humour. Il lui arri-
vait parfois de détendre une atmosphère
houleuse par une ou deux anecdotes
savoureuses (avec l’accent «ch’ti»).
Ces dernières années, son dévouement
et son investissement pour l’association
«FRANCE ALZEIHMER» avaient révélé
ses qualités humaines.»
A tous ces titres, Jacques Delcambre
reste un exemple pour tous.
Jean-Claude Serrero, ancien secrétaire
général du Comité «Bruit et Vibration»
L’influence des bruits
sur la qualité de l’écoute
du téléconseiller d’un centre
d’appels
Maryse Koehl
professeur agrégée
ENS Cachan
L’écoute est considérée comme une
variable déterminante de la réus-
site des vendeurs et sa pratique est
dépendante de conditions justifiant
une recherche sur la relation bruits-
écoute. La revue de littérature conduit
à définir précisément les concepts de
bruits et d’écoute pour les étudier
dans un domaine peu exploité : la
télévente en centre d’appels. Une
étude exploratoire permet de vali -
der et de compléter les construits
sélectionnés avant de proposer une
conception multidimensionnelle de
l’écoute.
Cette conception enrichit la théorie
par l ’intégration de deux écoutes
spécifiques : l’écoute adaptative et
l’écoute assertive complétant ainsi les
techniques d’écoute passive et active.
Une typologie des bruits axée sur
des bruits externes (bruits de plate-
forme), des bruits de mission (chal -
lenge) et des bruits internes (anxiété,
conscience de soi) est retenue pour
analyser l ’influence des bruits sur
l’écoute. Des variables individuelles
sont également intégrées à l’analyse.
Les résultats de l’étude mettent en
valeur l’existence d’influences diffé-
rentes suivant les bruits expérimen-
tés : les bruits externes et de mission
ont une influence négative alors que
les bruits internes ont des influences
positives et négatives. Ces conclu-
sions permettent d’enrichir les travaux
sur le processus de communication-
négociation en se situant du côté du
téléconseiller «écoutant» et d’envi -
sager des implications managéria-
les en faveur d’une relation client
qualitative.